Верховный суд рф: замена товара является способом ремонта товара

Реализация прав покупателей: основные способы и правила

По окончании установленного периода порядок процедуры несколько осложняется, однако вы все равно вправе рассчитывать на экспертное мнение на протяжении всего гарантийного срока.

Обратите внимание, что при нарушении порядка и сроков процедуры именно потребитель обязуется доказать наличие существенного недостатка в работе приобретённого товара, причём все диалоги с производителем, владельцем магазина и иными лицами должны быть представлены в письменной форме. Претензия оформляется в виде заявления, где указываются следующие аспекты:

Претензия оформляется в виде заявления, где указываются следующие аспекты:

• ФИО заявителя;
• адресат претензии (компания-производитель, магазин);
• наименование товара, технические характеристики и установленная цена;
• какой дефект был обнаружен и при каких условиях;
• гарантийный срок товара;
• требования покупателя (вернуть деньги за товар, обменять на аналогичную продукцию или предоставить бесплатный ремонт);
• дата покупки и подачи заявления.

Если было принято решение о проведении независимой экспертизы, то обратите особо внимание на процесс передачи техники на проверку. Технически сложный товар в обязательно порядке должен быть опечатан в присутствии владельца (также рекомендуется указание инициалов покупателя), чтобы не допустить имитации поломки

Такая ситуация является весьма распространённой – производитель стремится переложить вину на потребителя и избежать лишних трат.

Согласно судебной практике решения подобных споров, способы реализации прав покупателей основаны на соблюдении следующих правил:

1. Одновременно с передачей прибора на экспертизу продавец обязан составить акт о приёмке товара с описанием внешних и технических дефектов (со слов покупателя).
2. В случае отказа в проведении экспертизы (либо в возврате денежных средств) покупатель вправе рассчитывать на пояснение причины такого решения в письменном виде.
3. Если владелец магазина отказывается давать пояснения либо эти основания не являются существенными, проводится независимая экспертиза (при этом покупатель может участвовать в её проведении).
4. Все заинтересованные стороны имеют право принимать участие в экспертизе на всех этапах (задавать вопросы экспертам о причине поломки и её тяжести, присутствовать при передаче и составлении документации).

На этом этапе стоит обратиться за помощью к профессиональному юристу. Специалист поможет вам правильно составить заявление, объяснит все тонкости судебного процесса и права потребителей на примере конкретных случаев. Ещё одним способом реализации прав потребителей является обращение в комитет по защите интересов покупателей. Эта процедура бесплатная и весьма эффективная (ведь вашим делом будут заниматься знающие люди).

Что является существенным недостатком технически сложного товара?

Условия для тех, кто определяет существенный недостаток технически сложного товара, прописаны в законе и урегулированы сложившейся судебной практикой. При этом прямой нормы на этот счет нет. Существенный недостаток технически сложного товара — понятие, которое определяется владельцем такого товара. Однако существенный недостаток должен делать невозможным нормальную эксплуатацию оборудования. Поэтому выделяют три вида ситуаций, при которых недостатки технически сложного товара могут быть признаны существенными:

• Ситуации, когда потребитель не имеет объективной возможности починить товар. Это означает, что вещь пришла в полную негодность и не поддается починке;
• Постоянные поломки. Потребитель, который вынужден часто ремонтировать технически сложное оборудование, имеет право вернуть его продавцу и потребовать возмещение за все случаи ремонта;
• Когда починка потребителем технически сложной продукции по своей длительности, сложности и стоимости сильно превышает стоимость продукта. Очевидно, что при таких обстоятельствах починка является нецелесообразной.

Во всех указанных случаях недостатки становятся существенными. Это дает возможность потребителю реализовать одно из представленных ему законом правомочий.

При необходимости подготавливается специальный акт о несоответствии поставленного товара.

Возврат технически сложного товара с существенным недостатком

Законом потребителю дано несколько вариантов, которыми он может воспользоваться, если купленный им сложный товар имеет существенный недостаток:

• Получение обратно денежных средств, затраченных на покупку;
• Получение взамен бракованной сложной техники аналогичную продукцию;
• Получение аналогичного оборудования с доплатой или возвратом части средств;
• Ремонт за счет продавца либо компенсация денег за починку.

Потребитель имеет полное право воспользоваться любым из указанных вариантов по своему усмотрению. Продавец не вправе устанавливать ему какие-либо ограничения.

Претензия на возврат денежных средств за товар с существенным недостатком

Данный документ выражает предложение покупателя, адресованное продавцу, возвратить средства за изделие, которое имеет серьезный недостаток. Он должен содержать ссылки на закон и весьма подробно выражать позицию клиента.

Замена товара в случае обнаружения существенных недостатков

Как сказано выше, такой вариант возможен, поскольку прямо предусмотрен действующим законодательством РФ. При этом следует четко понимать, что именно относится к указанной категории продукции. Это определено специальным Постановлением правительства РФ:

• Летательная техника, в том числе вертолеты и легкие самолеты;
• Все виды автотранспортных средств. Это автомашины, специальная техника, мопеды, мотоциклы, квадроциклы и так далее;
• Специальное оснащение для сельскохозяйственных машин. Эта категория включает также и культиваторы, мотоблоки, мини-тракторы и подобную технику;
• Водный транспорт. Данная категория включает различные моторные лодки, катера, яхты и так далее. Основным условием отнесения к данной категории является оснащение транспортного средств двигателем внутреннего сгорания;
• Средства беспроводной связи, навигационные устройства, в том числе и те, которые оснащены экранами с возможностью сенсорного управления;
• Разнообразная компьютерная техника. Это непосредственно компьютеры, многофункциональные устройства, принтеры, копиры и прочее сложное оборудование;
• Сложные бытовые приборы, а также телевизоры. В постановлении перечислена такая продукция, как холодильники, микроволновые печи с сенсорными экранами, стиральные машинки, кухонные комбайны и аналогичное оборудование.

Приобретение любой продукции из указанных в перечне дает возможность потребителю требовать замены технически сложного оборудования при обнаружении дефекта .

Судебная практика

Выявление дефектов осуществляется в результате исследования оборудования. Если результатом такого исследования станет вывод о заводском браке или дефекте, который предшествовал покупке, то ответственность будет возложена на продавца. Когда устанавливается факт неправильного использования оборудования, его повреждения, возникшие после приобретения, основанием для ответственности продавца не будут. Следовательно, судебная практика идет по пути признания результата исследования как основного факта. В зависимости от него, суд и будет принимать то или иное решение.

Бесплатная консультация юриста по телефону:

8 (804) 333-01-43

Что такое существенный недостаток товара

Согласно гражданскому кодексу РФ покупатель приобретает у продавца товар, пригодный для использования в конкретных целях, о которых ему сообщается.

Однако иногда встречается продукция с существенными недостатками, под которыми понимаются дефекты, сильно нарушающие нормы ГОСТа или условия договора.

Как обменять или вернуть в магазин технически сложный товар, подробности смотрите в этом видео:

Основные группы недостатков

Существенные недостатки разделяются на несколько групп.

1. Изъян нельзя исправить ремонтом, и он не позволяет эксплуатировать продукт по назначению. Если товар не пригоден для использования в определенных целях, прописанных в документах, то продавец должен выдать изделие, соответствующее конкретным задачам.
2. Денежные затраты на исправление недостатка равны или превышают стоимость товара. Аналогичная ситуация и с выгодой, которая могла бы быть получена в ходе пользования вещью.
3. Временные затраты на ремонт больше срока, установленного законом о защите прав потребителей – 45 дней. Стоит отметить, что отсутствие запасных деталей или материалов не считаются аргументом для увеличения времени нахождения в сервисном центре.
4. Существенным недостатком признается изъян, если он проявляется снова и снова даже после ремонта.
5. В течение гарантийного периода обнаруживаются недостатки, не дающие пользоваться покупкой в заявленных целях.

Например, поломка автомобильной коробки переключения передач является существенным дефектом, так как расходы на ремонт превышают стоимость новой детали. Отказ нового телефона включаться тоже попадает под определение существенный недостаток, ведь такая поломка не позволяет использовать аппарат по назначению.

Понятие технически сложного товара

Под технически сложным товаром в целом подразумевается любая продукция, на которую выдается гарантия. Однако сейчас она оформляется почти на все приобретения, например, одежду и обувь, а не только на бытовую или иную технику.

Поэтому законодательно технически сложные товары вынесены в отдельный список, в который запрещено самостоятельно вносить изменения.

Возврат технически сложного изделия.

Особенности возврата таких товаров

Возврат такой продукции возможен только в течение 15 дней и при наличии дефектов.

• Самолеты, вертолеты и другие летательные машины с двигателем;
• Транспортные средства, предназначенные для перемещения по общественным дорогам и оснащенные двигателем внутреннего сгорания;
• Трактора, комбайны и другая техника с двигателем, предназначенная для сельскохозяйственных работ;
• Снегоходы и прочие средства передвижения по снежному покрову, оборудованные двигателем;
• Лодки, катера, яхты, а также иные ТС, используемые для передвижения по воде;
• Навигационное оборудование и средства беспроводной связи, обладающие сенсорными экранами и выполняющие более двух функций;
• Системные блоки, планшеты, ноутбуки и прочие персональные ЭВМ;
• Лазерные/ струйные устройства, мониторы с управлением;
• Комплекты спутникового ТВ;
• Игровые устройства с цифровым блоком управления;
• Телевизионные устройства и проекторы с цифровым управлением;
• Фотоаппараты и видеокамеры вместе с объективами;
• Многие виды бытовой техники, работающей от электричества, например, холодильники, посудомоечные машинки, духовки;
• Ручные и карманные многофункциональные часы;
• Электроинструменты.

Если существенные недостатки не были выявлены, то клиент может рассчитывать на несколько исходов.

Ремонт сложного товара за свои денежные средства и только после согласования всех моментов с продавцом. Исправление обычных дефектов за счет магазина, для этого покупатель должен предоставить все чеки и иные документы, подтверждающие расходы.

И, наконец, продавец предоставляет скидку на товар по взаимному согласию.

Права потребителя при выявлении существенного недостатка

Интересы покупателя при обнаружении недостатка в сложностехническом товаре отличаются от полномочий при обычной неисправности. Если зафиксирован незначительный сбой, то владелец направляет простое заявление. В этой ситуации нецелесообразно требовать возврат, скидку или обмен.

В таблице приведены наглядные примеры, когда хозяин оборудования может рассчитывать на ремонт, замену или сдачу товара:

Таблица 1.

На заметку: если поломка проявилась в рамках пятнадцати дней с момента заключения сделки, то покупатель вправе направлять претензию любого формата. Однако по завершении этого периода, заявление составляется, как указано в таблице.

Правила возврата продукции

Претензия составляется от руки или печатается на ПК. Стиль обращения свободный, т. к. в законе нет четких рекомендаций по составу претензии. Главное правило – согласованный текст, соблюдение норм делопроизводства. В письме описывается суть проблемы. В завершение указывается запрос на обмен, ремонт, возврат денег.

Невзирая на свободное изложение, в претензии нужно прописать следующую информацию:

1. Сведения о сторонах:
   • полный формуляр заявителя;
   • адрес регистрации;
   • контактные данные;
   • название и расположение организации;
   • Ф. И. О. руководителя магазина.
2. Параметры:
   • наименование продукта;
   • цвет;
   • цена;
   • дата купли-продажи.
3. Затем указываются существенные неисправности с подробным изложением.
4. Просьба совершить возврат, обмен или ремонт.
5. Дать отсылку на закон №2300-1 и (с последними изменениями 2020 года), а также другие нормативные документы.
6. Перечень приложенных бумаг:
   • товарно-кассовая квитанция;
   • талон о гарантии;
   • акт из сервисного авторизованного центра;
   • заключение независимой экспертизы.
7. Дата и подпись.

Заявление формируют в двух экземплярах – один остается в организации, второй, завизированный магазином, хранится у владельца оборудования.

При получении отказа в приеме документа гражданин вправе передать письмо почтой России. Перед отправкой нужно сверить юридический и фактический адреса компании.

Шаблон претензии на возврат сложнотехнического прибора можно скачать тут.

Обмен

Существенный недостаток технически сложного товара, это в ЗОЗПП статья №18.

При выявлении у вещи такого дефекта хозяин вправе выбрать любой вариант урегулирования проблемы, указанный в положении закона:

• расторжение сделки и возврат денег;
• направление запроса на ремонт за счет магазина;
• компенсация средств, затраченных на услуги СЦ;
• заявление о предоставлении скидки;
• обмен на аналогичный продукт или другой, но с соответствующей доплатой.

Если владелец устройства желает поменять сложнотехнический товар, тогда процедура происходит на следующих условиях:

• период устранения поломки по закону превысил 45 дней;
• неоднократный ремонт.

Для использования такого права пользователь составляет заявление, в котором приводит аргументы в свою защиту.

Законодатель не установил образец такой претензии, но существуют правила делопроизводства, которых нужно придерживаться:

1. Заполнение формуляра об организации:
   • фамилия, имя, отчество директора;
   • наименование магазина;
   • юр. адрес.
2. Указание информации о заявителе – Ф. И. О., место регистрации, контактные сведения.
3. Дата заключения сделки купли-продажи. Этот пункт обязателен, т. к. от него происходит отсчет 15-дневного срока, в рамках которого проводится обмен.
4. Ссылка на законодательные акты о технически сложном товаре – ЗОЗПП (статья №18), .
5. Запрос на замену вышедшего из строя оборудования на аналогичный прибор или более совершенный.
6. Цена указывается в цифрах вместе с копейками, затем идет расшифровка прописью.
7. Дата и подпись.
8. Список приложенных документов:
   • товарно-кассовая квитанция;
   • гарантийный талон;
   • бумаги из сервисного авторизованного центра;
   • акт независимой экспертизы.

если продукт является простым, то претензия составляется на основании ст. №19 ЗПП. Замена возможна в течение всего гарантийного периода.

Образец заявление на обмен продукции с изъяном.

Способы для реализации потребителем своих полномочий

Когда права известны, как поступить в возникшей спорной ситуации? Что делать неудачливому потребителю?

Важно не мириться с произошедшим. Если выявленный недостаток существенно отражается на функциональности товара и специалист характеризует его как серьезный брак, то согласно законодательству, покупатель вправе предъявить претензию

Для начала клиент возвращается туда, где ранее приобрел дорогостоящий технически сложный механизм (неважно холодильник это или телефон). Далее уведомляет продавца или администратора устно о сложившейся ситуации

Виды требований:

• заменить товар, чтобы замена была одной марки и модели с купленным гаджетом;
• заменить товар, чтобы замена была уже другой фирмы или модели, заодно произвести перерасчет стоимости;
• уменьшить стоимость (частично вернуть деньги) согласно выявленному дефекту;
• бесплатного ремонта или же возместить уже совершенный ремонт;
• вернуть деньги, приняв возврат некачественного товара.

И еще: покупателю нельзя медлить с претензией, нельзя упустить срок 15 дней с момента фактического приобретения дефектного товара.

Все диалоги, совершаемые с продавцом или администратором лучше оформлять письменно. Первым шагом станет заявление покупателя.

Если же продавец категоричен и отказывается выполнять законные требования клиента, последнему нужно собрать необходимые документы (включая письменный отказ) и обращаться в суд.

1. При передаче нужно настоять, чтобы продавец сразу составил требуемый акт приемки, где детально опишет указанный покупателем дефект.
2. Если же продавец отказывается принимать товар, то потребовать оформить отказ письменно.
3. Когда продавец свой отказ дополняет пояснения, с которыми не согласен покупатель, то нужно требовать проведение особой, независимой экспертизы.
4. Владелец товара может присутствовать и наблюдать за производимыми действиями приглашенного эксперта, задавать опросы, изучать составляемые документы.
5. Если результаты экспертизы оказались неудовлетворительными, то покупатель, собрав документы, обращается в верховный или городской суд.

Проведение экспертизы

Чтобы подтвердить наличие существенной неисправности в технически сложном продукте нужно провести экспертизу. На основании акта происходит подтверждение или опровержение брака.

Кто оплачивает

На основании статьи №18 п. №15 ЗОПП при возникновении конфликта об определении поломки – магазин, производитель или импортер обязаны провести экспертизу за свой счет. Но если по результатам выяснится, что поломка произошла по вине пользователя, гражданин возмещает цену услуги. Кроме того, компенсации подлежат другие расходы, связанные с хранением и транспортировкой продукта.

Причины неисправности возникают по вине производителя, если:

• допущена ошибка при сборке;
• использованы некачественные материалы;
• наличие человеческого фактора;
• некорректная перевозка модели.

Такие приборы часто оказываются подвержены воздействию окружающей среды или имеют хрупкую конструкцию. Дефекты проявляются также из-за неправильной предпродажной подготовки. Однако поломка могла произойти по причине некорректного применения пользователем.

Если владелец вещи уверен в своей правоте, то в рамках 15 дней нужно требовать возмещение убытков, возврата денег или обмена на новую качественную позицию. Магазин после проведения экспертизы технически сложного продукта обязан выполнить условия, прописанные в претензии. В противном случае покупатель жалуется в надзорные органы или суд. В последнем варианте эксперты рекомендуют обращаться к правовым специалистам для составления иска и отстаивания прав в процессе слушания дела.

Посмотрите видео: «Попытка сдачи неисправного телефона в «Связной».»

Использование компьютерных технологий для ускорения складских операций

Современное оборудование позволяет автоматизировать большую часть учетной работы, настроить заблаговременное поступление точной информации о перечне, качестве, особенностях упаковки и времени прибытия партии. Использование электронной маркировки позволяет снизить влияние человеческого фактора и резко ускорить учет.

Преимущества виртуального документооборота

Сосредоточение всей информации на одном носителе позволяет:

• Систематизировать данные, легко находить статистику.
• Минимизировать ошибки работников.
• Ускорить процесс заполнения.
• Автоматизировать подсчет и контроль.
• Иметь постоянную оперативную связь между сторонами.
• Совместить внутреннюю логистику склада с процессом приемки и выдачи.

Программное обеспечение

Оно позволяет наладить прием и хранение продукции, максимально снизив издержки, возникающие при ручном внесении данных. Суть процесса заключается в том, что при поступлении каждой единице присваивается собственный идентификационный номер. Это позволяет отслеживать наличие и местоположение, отгрузку в любой момент времени. Информация обо всех операциях остается в памяти и отчетность легко производится. Ввод данных происходит на понятном языке, ошибки идентификации минимизируется при использовании уникального кода или магнитной метки. Необходимое программное обеспечение можно найти на сайте cleverence.ru российского разработчика мобильных систем учета по штрихкодам «Клеверенс».

Претензия на некачественный товар

Когда покупатель возвращает товар, магазин может найти множество причин почему сейчас это сделать невозможно.

Претензия может быть написана в произвольном порядке, так как не существует установленного законом образца.

Предлагаем Вам один из вариантов претензии на некачественный товар — скачать образец претензии.

Обратите внимание: не позволяйте работникам ввести себя в заблуждение. Нужно обязательно настаивать на письменном отказе от возврата, а также самому написать претензию к возврату товара.. Впрочем, существуют определённые нормы написания претензии:

Впрочем, существуют определённые нормы написания претензии:

1. Информация о покупателе, его контактные данные.
2. Данные человека с указанием должности, на чьё имя составлена претензия (желательно на имя директора или администратора магазина).
3. Надпись «Претензия».
4. Суть претензии.
5. Дата, подпись.

Возможно, Вам будет интересна статья с комментариями к 20 статье закона ЗПП.

А о том, как соблюдать закон о курении, Вы можете почитать здесь.

В чем разница между существенным недостатком и недостатком товара, смотрите в следующем видео:

Обнаружение существенного недостатка

Брак выявляется при получении товара или после использования. Обычно консультанты проверяют качество передаваемой продукции, демонстрируя ее работу покупателю.

В случае обнаружения дефектов продавец обязан сообщить об этом клиенту. По правилам исполнения обязательств, если гражданин принимает такой предмет, то он считается уведомленным о существующих недостатках и впоследствии не имеет права предъявлять претензию.

Если продавец обнаружил нарушение, но не сообщил об этом, то клиент считается неуведомленным и права на предъявление требований не теряет.

Если покупатель обнаружил брак, но не сообщил о нем консультанту, то имеет право предъявлять впоследствии требования. Такое поведение в судебном порядке можно признать недобросовестным, из-за чего суд вправе уменьшить ответственность продавца.

При выявлении недостатка в процессе использования продукции покупатель может составить претензию и адресовать ее продавцу, включив необходимые требования (заменить, отремонтировать и т.д.).

При скрытых недостатках покупатель вправе провести экспертизу, приложив к претензии ее результаты.

Права потребителя при выявлении

Статья 19 закона содержит список возможных требований потребителя к продавцу при выявлении существенного дефекта. Сначала говорят о бесплатном устранении брака.

При неудовлетворении жалобы или при неустранимости дефекта покупатель вправе пожелать:

1. Расторжения договора с возмещением уплаченной суммы (и возвратом продукта продавцу).
2. Замены товара на аналогичный.
3. Возмещения затрат на устранение.

Нужно помнить, что сроки обращения составляют:

1. Срок службы (но не менее 2 лет с момента передачи товара или даты изготовления, если невозможно определить момент получения).
2. 10 лет, если время службы не установлено.

Продавец отвечает за дефекты, появившиеся по его вине в течение срока службы.

Защита прав потребителей осуществляется и в суде. При отказе организации возможно обращение с исковым заявлением по правилам Гражданского процессуального кодекса.