Система-112

Номера по странам

Правила общения с оператором экстренной службы

В критической ситуации многие теряют самообладание, некоторые и вовсе боятся вида крови. Ничего не естественного в этом нет. Для начала нужно успокоиться и собраться с мыслями, ведь от скорости принятых вами решений зависит чья-то жизнь! Необходимо четко и оперативно отвечать на вопросы сотрудников службы, не откладывая сообщите следующие данные:

• ФИО и контактный телефон;
• Адрес происшествия или ориентир для его определения;
• Точный или ориентировочный возраст, пол и количество пострадавших;
• Опишите видимые повреждения, травмы или переломы, любые заметные симптомы.

Не следует бросать трубку, поскольку оператор может задать дополнительные вопросы. Звоните только в том случае, если ситуация действительно критическая.

Скорая для инвалидов и людей с ограниченными возможностями

Для вызова скорой помощи гражданами с ОВЗ, например нарушениями слуха, при наличии симптомов мутизма или афазии, предусмотрены следующие варианты коммуникации:

• Воспользоваться мобильным приложением «Мобильный спасатель МЧС». На главной странице приложения размещена красная кнопка «Послать сигнал SOS», после нажатия на которую, ваши координаты уходят в МЧС. С вами свяжется сотрудник и перенаправит звонок в нужную службу. Распространяется бесплатно в App Store для iOs, в Google Play (для смартфонов на Android) и в Microsoft Store для гаджетов на Windows.
• Выслать короткое смс-сообщение на номер +7 (926) 513-59-09 или +7 (926) 743-11-80;
• Установить видеосвязь для общения языком жестов по номерам 1111, 1112, 1113, 1115 (с 9.00 до 18.00 кроме субботы и воскресенья).

Зарплата и увольнение

Я зарабатывал 24–25 тысяч рублей плюс раз в квартал надбавку в 8 тысяч. При этом в Москве зарплаты от 40 тысяч, поэтому меня поддерживали родители, и я работал исключительно ради опыта и денег. У меня есть грамота и медали от правительства Московской области, которое ежемесячно обещало поднять зарплату, но за три года этого так и не сделало. Только на Новый год платили 13-ю зарплату.

Мне ничего не нравилось в работе, только график. Я работал сутки через трое и иногда просил отгул — так выходило семь выходных подряд. А если попросить три отгула подряд, то получается 15 дней отдыха. Многие так и делали, а отпуск вообще не брали.

Работа оператором 112 тяжелая и рутинная — она похожа на гравировку алмаза, который ты точишь каждый день, но никак не можешь доточить. После смены я всегда мечтал только об одном — доехать до дома и поспать пару часов. Обычно после работы я спал два-три часа, чтобы хватило энергии до вечера. Но если утром нужно было на учебу, то не спал совсем. Я даже диплом сдавал после рабочих суток.

Новые короткие номера

Российская система и план нумерации, определяющая структуру цифровых, буквенных и символьных обозначений (или их комбинации) телефонных номеров, дополнена списком новых коротких номеров. Соответствующий приказ Минцифры России №425, утвержденный 12 января 2021 г. главой ведомства Максутом Шадаевым, опубликован на официальном портале правовой информации pravo.gov.ru и отправлен на госрегистрацию в Минюст России.

Новым приказом вносятся изменения в российскую систему и план нумерации, утвержденные приказом Минкомсвязи №205 «Об утверждении и введении в действие российской системы и плана нумерации» от 25 апреля 2017 г., и в ряд других документов министерства.

Документ закрепляет ряд новых коротких номеров в диапазоне 110-122 за определенными государственными службами информационно-справочного и социального характера.

В дополнение, новым приказом Минцифры также распорядилось выделить из резерва коды 982 и 987 для сотовых сетей («сетей подвижной радиотелефонной связи»).

Номер 112

Номер 112 — это единый номер телефона большинства стран мира, по которому надо звонить в экстренных случаях. Данный номер появился на свет по инициативе Швеции и благодаря решению Совета Европы от 29 июля 1991 года. 26 февраля 1998 года решение было закреплено директивой 98/10/EC, принятой Европейским парламентом и Советом Европы. Главная функция службы 112 заключается в своевременном оказании помощи тем, с кем случилась беда и кому требуется помощь.

Во многих странах ЕС номер 112 существует наряду с номерами экстренной помощи, которые действовали в стране ещё до её вступления в альянс. В Польше, помимо номера 112, существуют номера вызова всех спасательных служб: полиции (997), пожарной (998) и скорой помощи (). Во Франции, кроме номера 112, действуют номера 15 (скорая помощь), 17 (полиция) и 18 (пожарная служба).
Но есть и такие страны, где работает только одна линия экстренной помощи — 112. Это Швеция, Исландия, Дания и некоторые другие (в 1970-е годы единым номером вызова экстренных служб в Дании был 000).

В России с 2008 года законодательно было утверждено внедрение единой для всей России системы-112, аналога европейского номера 112 для вызова экстренных служб.

11 февраля 2013 года президентом РФ подписан Федеральный закон РФ № 9-ФЗ, устанавливающий номер «112» единым номером вызова экстренных оперативных служб для приёма сообщений о пожарах и чрезвычайных ситуациях в России в телефонных сетях местной телефонной связи.

Начиная с 2014 года были введены новые номера телефонов вызова экстренных служб (к уже имеющимся номерам добавили цифру 1 (например, вызов полиции осуществлялся по номеру «02», сейчас — «102», и т. д.). Старый порядок вызова экстренных служб наравне с новым порядком в России сохранялся до 2017 года.

Что будет за ложный вызов скорой: ответственность и штрафы

Шутки с такими службами неуместны. В колл-центре скорой помощи прекрасно умеют определять местонахождение звонящего. Не рекомендуем совершать попытки разыграть диспетчера даже с заблокированной сим-карты — анонимность вряд ли будет сохранена, а ваши действия повлекут наложение административной ответственности и штрафа. Такой подход позволяет снизить количество преднамеренных ложных вызовов и направить врачей туда, где их действительно ждут.

В соответствии со статьей 19.13 КоАП Российской Федерации заведомо ложный вызов полиции, пожарной охраны, скорой медицинской службы и других спецслужб трактуется как административное правонарушение.

Штраф для физических лиц составляет от 1000 до 1500 руб. Планируется его увеличение до 3000 руб или наложение обязательных работ до 100 часов. При повторном нарушении сумма наказания увеличится до 5000 руб.

По какому номеру вызвать скорую помощь в Москве

Чтобы вызвать скорую в России, как и в Москве, существует единый телефон службы спасения — 112. После соединения и описания сложившейся ситуации, диспетчер перенаправит вызов в соответствующую инстанцию. Это может быть неотложка, психиатрия и иные инстанции. Номер намеренно выбран короткий, его легко запомнить и можно быстро набрать в любой ситуации.

Важно знать, что номер 112:

• Бесплатный для всех операторов мобильной связи;
• Работает круглосуточно, 7 дней в неделю, без выходных и праздничных дней;
• Активен на территории Европейского союза наравне с 911;
• Позволяет совершить звонок даже тогда, когда карта заблокирована, вовсе не вставлена в аппарат или отсутствует покрытие сети.

Звонить на него можно абсолютно в любых чрезвычайных ситуациях. Если вы не помните телефон конкретной службы, набирайте 112, оператор примет решение исходя из описанной вами ситуации и переведет звонок в нужное ведомство.

Первая станция скорой помощи еще во времена российской империи была открыта в Варшаве в 1897 году. Появление первых карет скорой в Москве датировано 1898 годом.

Спросите у близких и знакомых номер скорой помощи — вполне возможно, что ответ вас неприятно удивит. Правильные актуальные номера опубликованы в нашей памятке. Сохраните их в записной книжке мобильного телефона и попросите запомнить вашего ребенка.

Как вызвать скорую помощь за границей

Единый 112 функционирует не только на территории Российской Федерации, но и в Беларуси и Украине. Традиционный номер 103 набирается в Монголии, Таджикистане, Армении, Казахстане, Азербайджане и Кыргызстане.

Чтобы вызвать скорую с мобильного в других странах, наберите на сотовом следующие номера:

• Болгария — 112 (с 2011 года ранее работавшие номера 150, 160 и 166 переадресовывают вызовы на единый центральный номер);
• Греция — 112 или 166;
• Румыния — 961;
• Израиль — 101;
• Грузия — 113;
• Афганистан — 102;
• США — 112 или 911;
• Чехия — 155;
• Польша — 999;
• Канада — 911;
• Хорватия — 94;
• Корея и Япония — 119;
• Венгрия — 104;
• Австралия — 000, либо 112;
• Иран — 115;
• Молдова — 903;
• Китай 120 или 122 (при ДТП).

Примечания

1. . www.zakonprost.ru. Дата обращения: 30 июня 2017.
2. .
3. . web.archive.org (28 сентября 2015). Дата обращения: 2 марта 2019.
4. . www.fhn.gov.az. Дата обращения: 25 февраля 2016.
5. . www.insanalveri.gov.az. Дата обращения: 25 февраля 2016.
6. News. . www.azerenerji.gov.az. Дата обращения: 25 февраля 2016.
7. . Дата обращения: 28 июля 2012.
8. . www.lns.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
9. . www.vugd.gov.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
10. . www.vp.gov.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
11.  (недоступная ссылка). www.nmpd.gov.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
12. . www.lg.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
13. . www.lg.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
14.  (недоступная ссылка). www.bti.gov.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
15.  (англ.). ec.europa.eu. Дата обращения: 8 апреля 2017.

Как стать оператором

Работа оператором 112 — это моя первая работа, я туда попал, когда мне было 18 лет. Знакомые ребята уже работали там и сказали, что есть возможность устроиться. Сперва я прошел двухнедельное обучение, потом двухнедельную оплачиваемую стажировку.

В то время я учился в вузе, и 112 была для меня удобной подработкой, которую несложно совмещать с учебой благодаря графику. Порой служба помогала в сдаче сессии. Некоторые преподаватели, когда узнавали, где я работаю, сразу ставили автомат. Сомнений, идти или нет, совсем не было — это в любом случае лучше, чем работать продавцом в магазине.

Во время стажировки меня учили общаться с людьми, грамотно строить речь и работать по регламенту. Преподаватели были старые и работали еще по советским нормам. Они по факту меня и не научили ничему, все пришло со временем.

Когда меня первый раз посадили за телефон, мне помогал опытный человек, он подсказывал, как правильно строить разговор. Мой первый вызов — ДТП с двумя трупами. Я спросил, нет ли разлива топлива, есть ли пострадавшие, где все произошло, а потом перенаправил вызов в пожарную, скорую и полицию. Бывали и вызовы, на которые я не знал, как реагировать. Сперва я каждый вызов принимал близко к сердцу, но быстро приноровился, и вскоре они стали нормой.

Тренинги, то есть переаттестация, проходят раз в полгода. Операторы проводят около пяти часов с теми же преподавателями, которые были на стажировке и не имеют практики. Любой оператор через полгода работы имеет больше знаний, чем преподаватель в учебном центре.

Я работал в резервном центре по Московской области. Если где-то в Подмосковье служба 112 в течение 20 секунд не брала трубку, вызов автоматически переключался на нас. За нами не был закреплен определенный район, точнее — вся Московская область за МКАД. Если вы звоните в 112 и никто не берет трубку по три-четыре минуты, значит, какая-то местная система сломана, а резервный центр загружен вызовами.

Кто работает в 112, где сидят и сколько зарабатывают операторы

В смене работают шесть человек: старший по смене, лингвист, психолог и три оператора. Лингвист знает только английский язык, и вызов для него случается примерно раз в месяц. Поэтому все шестеро на равных принимают вызовы.

У психолога в приоритете сложные звонки: суицид и так далее. Если он общается на тему ДТП, а у другого оператора убийство и человеку нужна моральная поддержка, операторы меняются вызовами. Первый вопрос, который задает психолог: употреблял ли человек какие-нибудь вещества? Если звонящий пьян или под наркотиками, психолог не будет с ним работать: это отнимает его время, в которое можно помочь тому, кому действительно нужна помощь. Психолог проходит обучение раз в два месяца, и только он может долго разговаривать со звонящим. Как-то раз нам позвонили и сказали, что на крыше стоит человек и собирается прыгнуть. А в это время наш оператор-психолог уже общался с самоубийцей. В итоге он по телефону снял его с крыши. За три года, что я работал в службе, никто не погибал во время разговора с оператором 112.

По документам старший по смене вообще не должен принимать вызовы, но на практике он это делает. Хотя, когда я увольнялся, к нам пришел новый старший, который отказался принимать звонки: он только составлял утром и вечером отчет и больше ничем не занимался.

Примерно половина всех операторов — девушки. Вообще, всех сотрудников можно разделить на молодежь до 23 лет, как я, и на взрослых людей от 50. Последних, конечно, больше, но молодые быстрее воспринимают и передают информацию. К тому же многое зависит от печатания на клавиатуре, что люди в возрасте тоже делают хуже. Существует даже определенное требование о скорости печати оператора. К слову, я на работе научился печатать с закрытыми глазами.

Текучки кадров у нас нет, и в смене всегда работают одни и те же люди. Конфликтов с коллегами у меня не было, только с начальником. Он требовал, чтобы я делал то, что вообще не входит в мои обязанности. Например, просил покрасить забор или съездить на другой конец Москвы за свой счет, чтобы отдать какие-то документы. Конечно, это происходило, когда вызовов не очень много, но все равно бесило. Другой случай: у руководителя заболел водитель, и он сказал оператору, у которого есть права, забрать какого-то гостя из аэропорта. Такие просьбы случались часто: раза три в месяц. Будешь протестовать — лишат денег.

Зачем звонят в 112 и какие вызовы самые сложные

Бывало, что звонят люди и говорят, что им угрожают ножом, а потом связь обрывается. Перезваниваешь — трубку не берут или абонент недоступен. И если тебе не успели назвать адрес, сделать ничего невозможно, потому что отправлять наряд некуда. Мы же видим только приблизительное местоположение, а не конкретный дом и номер квартиры. В таких случаях названиваешь по несколько часов на этот номер и ждешь, чтобы кто-то взял трубку.

90 % звонков — это просьбы вызвать полицию и скорую. Самая популярная причина звонка — боли в сердце. На втором месте — ДТП. Пожарных вызывают достаточно редко, но массово: с одного пожара бывает около 20 звонков очевидцев. Самые стрессовые для меня звонки связаны со смертью близкого, ДТП, обморожением и потерей в лесу. Например, звонит человек зимой и говорит: «У меня остался 1 % зарядки, я потерялся в лесу и не чувствую ног, что мне делать?» В таких случаях паника начинается уже у операторов. Хотя вообще-то предусмотрены специальные регламенты «как выводить человека из леса».

Экстренные службы г.Москва

Телефоны экстренных служб города Москвы

ИНФОГРАФИКА

Как правильно разговаривать

Сначала надо принять вызов, получить информацию, а потом перенаправить в нужную службу. В первую очередь я представляюсь: оператор такой-то, дальше выслушиваю описание произошедшего, записываю фамилию, имя, отчество, адрес и номер телефона. Пока я разговариваю, параллельно должен печатать всю информацию в компьютере. Заполнение анкеты должно занимать не более полутора минут. При этом, пока ты общаешься с человеком, у тебя в очереди стоит около 30 параллельных вызовов. Хотя бывало и по 100.

Если звонивший говорит, что есть пострадавшие, нужно в первую очередь вызвать скорую помощь. Оператор скорой помощи видит у себя на компьютере заполненную мной карточку, мне ничего не нужно объяснять ему. Потом одним кликом я могу отправить эту же карточку в полицию или другую нужную службу. Все происходит в одной удобной программе, хотя мне, конечно, не с чем сравнивать.