Правила возврата товара

Законодательство

Все отношения сторон в данной сфере регламентируются Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1, (далее – Закон).

В документе подробно прописываются все нюансы взаимоотношений между сторонами, участвующими в торговых сделках (покупатели, продавцы, поставщики, изготовители).

Также определяются критерии оценки предоставляемых товаров, регулируется возможность их обмена, возврата.

При наличии подозрений относительно правомерности действий работников торговых организаций покупателям необходимо обращаться к положениям Закона. Это позволит получить необходимую информацию, применить ее по назначению.

В какой срок можно вернуть товар надлежащего качества.

Если непродовольственный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, его можно обменять (замечу, только обменять) в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Вернуть товар и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы возможно, если только аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу (статья 25 Закона «О защите прав потребителей»).

Товар подлежит обмену или возврату, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Какие товары надлежащего качества не подлежат обмену и возврату.

Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
3. Парфюмерно-косметические товары.
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования).
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями).
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
13. Животные и растения.
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Какие основания отказа от покупки?

Вернуть товар можно, если он не выполняет предназначенную функцию.

А также, когда по субъективному мнению покупателя, он не подходит для его целей. Например:

1. обнаружен брак изделия;
2. не понравился цвет, не такой размер, покрой, габариты, сборка.

Возврат можно осуществить в течение гарантийного срока.

Гарантийный срок — это период времени, в который покупатель имеет право обратиться к продавцу по поводу непригодности товара.

Срок гарантии на товар может начинаться:

• от момента покупки, не учитывая день совершения сделки;
• если дата покупки неизвестна, отсчет ведется от даты производства;

Прежде чем обращаться к продавцу, нужно уяснить, выполняются ли следующие условия:

1. срок, написанный в гарантийном талоне еще не истек, или два года с момента покупки еще не прошло;
2. имеются все документы, подтверждающие факт состоявшейся сделки и наличия гарантии: чек, товарный чек, гарантийный талон;
3. товар с появившимся дефектом нельзя использовать дальше по назначению;
4. товар использовался, как написано в инструкции, и дефект возник не из-за неправильной эксплуатации, а причинами, имевшими место до покупки.

Тут вы узнаете о правильном составлении претензии на возврат средств, потраченных на покупки товара ненадлежащего качества.

Сроки

Ответ на вопрос, в течение скольки дней можно вернуть товар, будет зависеть от того, качественная или бракованная продукция отправляется в магазин.

Качественная продукция

Статья 25 ЗПП Российской Федерации регламентирует порядок и сроки возвращения качественной покупки. Гражданин может забрать деньги или обменять товар до истечения 14 дней после совершения сделки. Отсчет начинается со следующего дня заключения договора.

Если на складе магазина имеется продукция с аналогичными характеристиками, но подходящая клиенту по размеру и фасону, продавец обязан произвести обмен на месте. В противном случае покупатель может вернуть деньги или перенести срок замены. Магазин обязан вернуть денежные средства в течение 3-х дней.

Изделие ненадлежащего качества и особенности товара на гарантии

Если в купленной продукции потребитель нашел дефекты или прочие неисправности, он может незамедлительно вернуть его продавцу в установленные законодательством сроки.

Клиент вправе:

• полностью отказаться от покупки, потребовав вернуть денежные средства;
• требовать обмен изделия на аналогичное или схожую модель с учетом доплаты или компенсации стоимости;
• просить о снижении стоимости дефектного товара.

Срок возврата в магазин товара ненадлежащего качества устанавливается гарантийным талоном. То есть гражданин вправе сдать изделие в течение всего времени действия гарантии. Если этот срок не определен, то лицо вправе предъявить претензии в период до 2-х лет с момента совершения покупки.

Срок возврата денежных средств устанавливает статья 22 ЗПП. Он составляет 10 дней с момента претензии гражданина. Если организация не выполнила своих прямых обязанностей, то ей придется платить неустойку в размере 1% стоимости изделия за каждый просроченный день.

Продукты питания

Гарантом получения качественных продуктов питания выступает статья 492 Гражданского кодекса «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации», которая обязывает магазин продавать товар, пригодный для употребления в пищу.

Объективными причинами для замены продукции в соответствии с ЗПП являются:

• истекший срок годности;
• несоответствие или некорректность информации, указанной на упаковке, с действительностью;
• присутствие в товаре инородных или вредных примесей.

Магазин обязан выполнить одно из следующих требований:

• провести обмен продукции на аналогичную;
• вернуть полную стоимость;
• уменьшить цену продукции, если клиент согласен на этот шаг.

Срок возврата продуктов питания не установлен законодательством, однако настойчиво рекомендуется обратиться в магазин сразу, как только был найден дефект. Большинство торговых точек пойдут на уступки и заменят без написания заявлений, чтобы сохранить хорошие отношения с клиентом.

Результаты распродаж и уценок

Уцененный товар — продукция, первоначальная цена которой была снижена. В большинстве случаев уценка характерна для изделий сезонной направленности, а также на предметы, пользующиеся низким спросом у населения.

Продавец не имеет права отказать покупателю на обмен или возврат, основываясь лишь на том, что продукт продавался по заниженной стоимости. Подобное основание не имеет под собой законодательной базы и является надуманным.

Сроки и порядок возврата уцененной продукции полностью аналогичны действиям при замене качественного или некачественного изделия — статья 22 и 25 ЗПП.

При истребовании денежных средств, они должны быть отправлены обратно в течение 10 суток с момента получения прошения. При этом стоимость доставки является невозвратной суммой.

О сроках возврата товара смотрите в видео от юриста.

Если продавец отказал?

Продавец может посчитать, что случай не входит в условия гарантии. При таком варианте, покупателю нужно будет сделать самостоятельно экспертизу.

Если она покажет, что покупатель прав, а продавец не согласен с результатами, придется отстаивать права в суде.

Перед обращением в суд стоит отправить продавцу претензию и получить на нее письменный ответ.

Если ответ не поступит, указать это при подаче иска.

Чтобы подтвердить, что спор пробовали решить в досудебном порядке, составляйте все документы в двух экземплярах, на одном из которых требуйте продавца поставить отметку о получении. В случае отказа, направляйте письмом с уведомлением.

Для доказательства в суде нужно иметь следующие документы:

1. заключение эксперта с подтверждением правоты покупателя;
2. чек, товарный чек, гарантийный талон;
3. претензия с отметкой о принятии;
4. ответ на претензию;
5. заявление с просьбой о возврате денег;
6. уведомления с почты, если отправлялись письма.

Образец искового заявления на возврат денежных средств за некачественную продукцию можно взять отсюда.

Как быть, если сроки затянулись?

Сколько дней идет возврат денег на карту? Если средства долго не возвращаются, что делать? Иногда случается, что на одном из этапов возврата средств возникают досадные ошибки и деньги в обозначенные законом сроки покупателю не возвращаются.

Все зависит от того, насколько решительно вы настроены и сколько времени реально готовы ждать возврата своих денежных средств.

Следует иметь в виду, что сроки возврата при ошибке перевода могут достигать 140-160 дней.

Получение денежных средств при возврате уже оплаченного банковской картой товара — процесс, который в зависимости от различных условий может занять всего несколько дней, а может и затянуться на несколько месяцев и стоить покупателю многих нервов, бессонных ночей и личного времени.

Товар ненадлежащего качества

Условия возврата

Если же в купленном товаре были обнаружены недостатки (неисправности, брак), о которых покупатель не был предупреждён продавцом, по правилам торговли в таком случае покупатель может вернуть товар ненадлежащего качества:

• возврата товара продавцу с последующей денежной компенсацией его стоимости в течение 3 дней;
• обмена на аналогичный;
• обмена на товар другой марки и с другими техническими характеристиками – с компенсацией разницы в цене;
• ремонта товара за счёт продавца;
• оплаты продавцом финансовых расходов на ремонт (при условии предоставления документа, подтверждающего расходы);
• требовать уменьшения цены неисправной вещи и возврата части её стоимости.

Порядок или через что предстоит пройти

Для возврата/обмена/ремонта/уменьшения цены товара имеется весомое основание! Теперь нужно подать заявление-претензию на имя продавца. В целом претензия составляется в свободной форме, там указывается характер поломки, однако рекомендуется также оговорить, что ответ должен быть дан в 10-дневный срок. К претензии прикладывается чек. Впрочем, как и с возвратом/обменом надлежащего товара, эта процедура может быть проведена без чека, но при наличии свидетельских показаний.

Спустя оговорённый 10-дневный срок продавец либо должен удовлетворить требование на возврат/обмен неисправной вещи, либо – назначить независимую экспертизу для выяснения причины поломки. Длительность экспертизы составляет максимум 45 дней. Продавец обязан оповестить покупателя о времени и месте проведения экспертизы и при желании покупатель может присутствовать при её проведении.

Если экспертиза установит, что поломка произошла по вине продавца или же она представляет собой заводской брак, продавец должен будет удовлетворить все требования покупателя. Однако если будет установлено, что поломка вызвана самим покупателем, ни о каком возврате/замене, естественно, не может идти речь. Кроме того, покупателя обяжут возместить стоимость экспертизы.

Впрочем, за покупателем остаётся право оспорить результаты экспертизы, проведённой по инициативе продавца, и провести собственную независимую экспертизу.

Если же не удаётся решить спор мирным путём, можно обратиться за помощью в Роспотребнадзор или же обратиться в суд.

https://www.youtube.com/watch?v=SbyvqCkl3cI

Соблюдение сроков

Сколько дней есть на возврат в этом случае? Покупателю отведено 2 недели на возврат товара. А лучше это делать в день покупки! Далее возврат или обмен от покупателя возможен на протяжении всего гарантийного срока (как правило, это 2 года, однако бывают исключения) лишь при определённых условиях:

1. Если продавцом были нарушены сроки устранения неисправности.
2. Если обнаружен существенный недостаток.
3. Если после неоднократного устранения недостатков вещь невозможно использовать на протяжении гарантийного года более чем 30 дней.

В некоторых ситуациях у вас есть 15 дней:

Процедура возврата

Если вы хотите вернуть одежду по одному из указанных оснований, вам нужно действовать в следующей последовательности:

1. Написать заявление, в котором вы укажете причину возврата и желаемый способ решения вашей проблемы.
2. Приложить чеки или другие документы, подтверждающие причины возврата, а также сам факт покупки товара у данного продавца.
3. Направить заявление продавцу. Это можно сделать заказным письмом или лично отнести в магазин. В случае приобретения товара дистанционно, нужно связаться по указанным электронным вариантам связи.
4. Дождаться ответа. Продавец должен связаться с вами и решить ваш вопрос в установленные законом сроки. При предоставлении отказа или в случае игнорирования ваших требований вы можете обратиться в компетентные органы для защиты ваших прав.

Помните, что вы должны обратиться в письменном виде в установленные сроки. Это будет официальным доказательством, которое станет основанием для защиты ваших нарушенных прав в случае возникновения спорной ситуации.

Как подать иск в суд

Если вы правильно оформили заявление о возврате средств или обмене, соблюли все законные сроки и правила, но продавец все равно отказывается удовлетворить претензию, обращайтесь в суд.

Хорошим шагом будет обратиться перед этим к юристу на консультацию.

Доказательством вашей позиции в суде служит правильно составленное заявление на возврат и письменный документ продавца об отказе в удовлетворении заявления.

Другие документы, которые могут понадобиться в суде:

• Документы, подтверждающие покупку товара (чеки, договоры).
• Накладная о сдаче товара продавцу на проверку.
• Сведения о дополнительных расходах (кредит, доставка).
• Досудебная претензия продавцу (если была).

Для грамотного составления иска в суд следует руководствоваться следующими правилами:

• Ответчиком в суде будет не физическое лицо, продавшее вам товар, а вся компания или предприятие. Поэтому соберите все данные о продавце заранее, они расположены на информационном стенде предприятия или в интернете.
• Обязательно ссылайтесь на законы и постановления, на основании которых можно удовлетворить ваши требования.
• Перечислите все документы, приложенные к иску. В суде будут использоваться только их копии.
• Если вы потеряли чек за покупку, соберите любые доступные доказательства ее приобретения. Это сложно, но возможно.

Итоги: вернуть деньги качественный товар вполне возможно. Для подачи заявления у вас есть 14 дней со дня покупки.

Если магазин отказал в удовлетворении заявления по каким-либо причинам, обращайтесь в суд с соответствующим иском.

○ Правила возврата.

Если возвращается товар ненадлежащего качества допустимы следующие варианты развития событий:

• Обмен вещи на аналогичную без дефектов.
• Обмен на другой товар.
• Удовлетворение требования о выплате компенсации за наличие дефекта.
• Удовлетворение требования об устранении выявленных дефектов за счет продавца или о выплате компенсации, если покупатель оплатил расходы на ремонт самостоятельно.
• Расторжение купли-продажи и возврат денежных средств в полном объеме.

При предъявлении требования об обмене продавец обязан его удовлетворить в течение семи дней. Если требуется проведение экспертизы срок проверки не может превышать 20 дней.

Если вещь меняется на аналогичную, перерасчета стоимости не происходит. В иных случаях разница в цене выплачивается покупателю или, напротив, доплачивается им.

Когда требуется уменьшение выплаченной стоимости товара, решение об этом и перечисление компенсации осуществляется в течение 10 дней. Тоже самое относится к ситуации, когда необходимо компенсировать покупателю расходы, понесенные им за ремонт изделия.

Если ремонт осуществляется продавцом, его срок не должен превышать 45 дней, в том случае, когда иное не предусмотрено договором между сторонами.

Пункт 1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»:
Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

Если качество товара не вызывает нареканий, обмен или возврат возможен не позднее 14 дней с даты покупки. При этом изделие должно сохранить фирменный ярлык и иные бирки, которые были на момент приобретения. Возвращаемая верхняя одежда не должна быть ношена.

Если обмен по каким-либо причинам невозможен, продавец обязан вернуть покупателю деньги. Срок возврата составляет три дня.

Сохранение чека.

Сохранять кассовый или товарный чек по закону вовсе не обязательно.

Пункт 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»:
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Однако некоторые продавцы могут попытаться настаивать на том, что наличие чека им необходимо для осуществления возврата. Чтобы не тратить время на доказательство своей правоты, написание претензий и другие малоприятные вещи, сохраняйте чек до окончания гарантийного периода.

Сохранение бирок.

После возврата товара в магазин он будет повторно продан другому лицу. Разумеется, если качество вещи отвечает всем требованиям и предыдущему покупателю она просто не понравилась или не подошла по размеру.

Поэтому важно сохранять все бирки и ярлыки. Даже если вы их уже срезали – не спешите выбрасывать

Лучше все же их сохранить на случай возврата.

Не носить вещь.

Ношенная вещь теряет свой первоначальный вид. В дальнейшем продавец не сможет ее реализовать.

Кроме того, тот факт, что вы носили вещь, говорит о том, что она вас устроила по своим параметрам, ведь иначе вы бы ее не надели. Продавец имеет полное право отказать в возврате, если верхняя одежда утратила товарный вид и имеет все признаки ношения.

Выбирать брендовый магазин.

Престижность места приобретения верхней одежды в случае возврата сможет сыграть не последнюю роль. Как правило, брендовые магазины более требовательны по отношению к качеству реализуемой продукции.

Кроме того, статусные торговые точки дорожат своей репутацией. Они соблюдают все требования законодательства и всегда решают проблему покупателя, чтобы не потерять престиж, наработанный годами.

Если оценивать с этой точки зрения торговые павильоны масс-маркета, то они во многом проигрывают. Вернуть товар в подобные заведения крайне сложно даже с очевидным производственным браком.

Закон «О защите прав потребителей»

Для ограждения покупателей от недобросовестного продавца был придуман специальный закон «О защите прав потребителей», который регулирует все отношения физического лица и организации, основанных в том числе на договоре купли-продажи.

Согласно этому закону, можно вернуть любой непродовольственный товар, даже если он качественный. Единственное условие – он не попадает в список групп товаров, которые нельзя вернуть при отсутствии изъянов.

При этом важно, чтобы все заводские бирки и ярлыки были сохранены, а товарный вид предмета не испорчен. Следов эксплуатации быть не должно

Но просто вернуть без объяснения причин нельзя – придется указать, почему не подошла покупка.

Какие товары сдать обратно нельзя

Стоит отметить, что продукты питания возвращать нельзя, если они соответствуют стандартам качества. При этом нельзя обращаться с требованием вернуть деньги, если срок годности, например, молока уже закончился. Если же клиент по случайности приобрел уже просроченный товар – его вернуть можно, поскольку продажа просрочки – нарушение, за которое закон способен покарать магазин.

Также и часть непродовольственных товаров вернуть нельзя ни при каких условиях, если они действительно качественные. К таковым относятся:

• медицинские товары для лечения и/или профилактики, в том числе линзы для очков и медицинскую технику;
• предметы личной гигиены;
• косметика, дезодоранты, парфюм;
• отрезные товары, продаваемые по метражу;
• носки, нижнее белье;
• полимерная посуда и контейнеры, контактирующие с едой;
• бытовая химия и химия для садоводства;
• мебельные комплекты и гарнитуры;
• изделия из драгметаллов и драгоценных камней;
• любые средства для передвижения;
• любое оружие/патроны;
• технически сложные предметы для быта;
• флора/фауна;
• книги, газеты, журналы и прочая печатная продукция;
• уникальные товары на заказ (блокноты, статуэтки, белье индивидуального пошива и т.д.).

Необменные товары можно вернуть в магазин только в том случае, если они не соответствуют заявленному качеству. В случае, когда покупка испорчена/сломана, можно обращаться в магазин с требованием вернуть деньги. При этом срок годности или гарантии не должен закончиться. Если покупатель не успел отнести товар в магазин до окончания этого срока – сделать больше ничего нельзя.

Когда закон не действует

Закон о защите прав потребителей – далеко не универсальный инструмент. Он регулирует только отношения между физическими лицами и организациями. Поэтому в ряде случаев использовать его не получится.

ЗоЗПП применяется только в следующих случаях:

1. Товарные отношения были между физическим лицом и организацией/индивидуальным предпринимателем.
2. Товары приобретались только для персонального использования, а не для бизнес-деятельности.
3. Обе стороны вступили в возмездные отношения (в данном случае – по договору купли-продажи чего-либо).

В других ситуациях применять закон нельзя. То есть, если что-либо было куплено у частного лица (на Авито, Юле или других площадках), вернуть деньги в судебном/претензионном порядке нельзя. Только по доброй воле продавца.