Тратить, чтобы заработать

Я ценю результаты своего труда

Вы нашли заказчика. Или вам поручили решение какой-то интересной задачи, в которой вы хорошо разбираетесь. И задают вполне резонный вопрос: «Сколько это стоит?».

Я знаю множество людей, которые пугаются этого вопроса так, как будто их попросили продемонстрировать личного скелета в шкафу. Почему? Да потому что большинство из нас склонно сомневаться в собственной компетентности. К сожалению, чаще это происходит именно с теми, кто действительно является спецом.

Что делать?

Никогда не должно быть стыдно оценить себя по достоинству. То есть назвать именно ту сумму, которой вы заслуживаете. Как это сделать? Изучить рынок и предложения от специалистов вашего уровня (ведь в глубине души вы его все равно знаете) и сложить цену.Если в вас заинтересованы, никто никуда убегать не будет. Просто заказчик либо согласится на ваши условия, либо предложит более приемлемую для себя сумму. И тогда решение будете принимать вы.

Как устроена работа тайного покупателя

Тайному покупателю нужно проверить работу заведения и его сотрудников по определённым критериям, записать проверку на диктофон и заполнить отчёт. Проверять можно магазины, кафе, рестораны, кинотеатры, автосалоны, медклиники, банки, салоны сотовой связи и другие заведения. 

Вот как это выглядит. Ты приходишь в заведение с диктофоном и изображаешь покупателя или клиента. До похода тебе ставят техническое задание: что именно нужно проверить в этот раз. Могут придумать легенду, по которой ты, например, молодая мама, требовательная и дерзкая, выбирающая зимний комбинезон. 

Хорошо, если жизненные обстоятельства соответствуют проверке. Например, я ходила проверять магазин для беременных и кормящих, когда младшей дочери было 4–5 месяцев. Мне даже не приходилось играть: я действительно выбирала юбку, платье и кофту. 

Так выглядит инструкция по проверке

Что я проверяла:

• выкладку товара на полках — он должен быть выставлен ровно и аккуратно согласно ценникам, без пустых мест. Иногда даже указано, сколько минимум пачек товара должно быть;
• поведение продавца — через сколько минут поздоровался, насколько активно и подробно отвечал на вопросы, предлагал ли дополнительные услуги, демонстрировал ли все преимущества товара;
• работу кассира — предложил ли пакет, озвучил ли сумму, была ли сдача. Иногда по условиям проверки нужно было оплачивать картой, а иногда наличными;
• процедуру возврата товара — как отнеслись к возврату, какие документы оформляли, как быстро всё сделали;
• оформление кредита — предлагали ли дополнительные услуги, как заполняли анкету, ответили ли на вопросы;
• стандарты обслуживания — есть ли униформа, собраны ли волосы, предлагали ли дополнительные блюда, десерт, за какое время подали заказ, советовали ли что-то выбрать;
• работу врачей в частных медклиниках — насколько врач доброжелателен, пояснял ли свои действия, отвечал ли на вопросы пациента, какие услуги предлагал.

После проверки нужно сделать отчёт. Он состоит из аудиозаписи и заполненной анкеты. Иногда это анкета по форме сервиса, иногда таблица. Отчёт вместе с аудиозаписью отправляют руководителю или координатору. После проверки отчёта его примут и оплатят работу тайного покупателя.

Когда работаешь тайным покупателем, нужно быть готовым к нестандартным ситуациям. Например, однажды я поехала в торговый центр на проверку. По пути попала под сильнейший ливень. У меня из обуви лилась вода, джинсы и футболка прилипли к телу, а по условиям нужно было мерить одежду и кроссовки. Я задала нужные вопросы, всё проверила, но от примерки отказалась. На аудиозаписи было слышно, как продавец говорит: «Ничего страшного, давайте мы вам дадим бесплатно новые носки, чтобы вы померили обувь». Проверку мне всё равно засчитали.  

Я старалась выбирать такие проверки, чтобы решать свои личные вопросы. Например, когда мне нужен был блендер, я пошла проверять магазин «Норд». Так случилось, что консультировал меня директор. Не знаю, раскусил он меня или нет, но так подробно о блендерах мне не рассказывали ни до, ни после него. Ещё был продавец Юра в магазине Adidas. По легенде я пришла выбирать одежду для занятий фитнесом после родов. Он детально выяснял потребности и просто мастерски снимал все мои возражения. Когда я решила купить одежду уже для себя, а не в рамках проверки, я дождалась его смены и пошла к нему.

Опытные продавцы-консультанты могут сразу распознать тайного покупателя. Если они сообщат руководству, что у них сегодня был тайный покупатель, то проверку тайнику не засчитают. Бывает, что руководитель платит премию работникам за то, что они прошли проверку и получили от тайного покупателя хорошую оценку. Тогда продавцу невыгодно рассекречивать тайника. Наоборот, он максимально доброжелательно обслужит его. 

Как работать координатором тайных покупателей

Сначала наставник выдает задание.

Например, необходимо сделать проверку салонов МТС. Выдаются города, в которых необходимо провести проверку и адреса салонов. И подробная инструкция, которой должен следовать ТП.

Выбираем ТП для проверки.

Прежде чем приступить к выбору, надо изучить требования к ТП, т.к. в некоторых проверках есть требования к возрасту, полу, является ли клиентом такого-то банка и др.

Далее в программе фильтруем ТП по требованиям (возраст, пол, место проживания и т.д.). Звоним с помощью гарнитуры ТП и предлагаем произвести проверку (обычно через скайп – компания оплачивает счет).

Несмотря на то, что ТП сами подавали заявки на участие в проверках, многие отказываются: некогда, далеко, время не подходящее и т.п. Надо быть к этому готовым: порой на то, чтобы найти ТП на проверку одного салона, может уйти много времени.

Удобно если 1 ТП возьмет сразу несколько салонов в проверку. Вам контролировать и объяснять все одному человеку, а ТП заработает больше денег.

Координировать работу ТП

Есть и такие ТП, которые сперва соглашаются, а проверку не совершают. Когда им звонишь узнать причину отсутствия анкеты, они не отвечают на звонки или выключают телефон. К сожалению, от необязательных людей никто не застрахован.

Кроме того, у некоторых ТП могут возникать проблемы с заполнением анкет — нужно помогать и подсказывать как правильно заполнить. У некоторых возникают вопросы во время проверки — они звонят и нужно их проконсультировать (во время проверки нужно быть на связи).

Что еще нужно знать о методе тайного покупателя

Тем, кто хочет стать тайным покупателем, пригодится следующая информация.

Минусы профессии 

На самом деле, как и в любой другой работе, тут было достаточно минусов. Самый главный из них — влияние погодных условий, ведь иногда сроки подходили к концу, а магазины еще оставались непроверенными. К тому же работодатель после серьезного нарушения мог отправить на повторную проверку, которая также оплачивалась, но должна была быть выполнена в кратчайшие сроки.

Ограничение по времени тоже не всегда было удобным. Ведь я не всегда была в нужном районе в подходящее время, поэтому иногда я специально выезжала на проверку в другую часть города. Дорога не оплачивалась, поэтому приходилось максимально состыковывать проверки с другими делами, чтобы не выезжать специально.

Но есть и плюсы

Я могла выполнять проверки в удобные для меня дни. Работу тайным покупателем я нахожу интересной и разнообразной. Оплата производилась в установленные сроки, без задержек и без урезания. Наоборот, работодатель часто поощрял меня на хороший и продуктивный труд. К тому же я ближе познакомилась с правилами, установленными для сотрудников магазина, и сейчас, как обычный покупатель, знаю о своих правах.

Ничто не укроется от взора тайного покупателя.

Перспективы

Если работодатель удостоверится в том, что у вас хорошо получается работа тайным покупателем, вам будут предоставлены новые точки для проверки, которые повысят заработок.

Напутствие начинающим

Для того чтобы заслужить доверие работодателя и получить новые точки для проверки, нужно быть объективным по отношению к сотрудникам, четко фиксировать все нарушения и соблюдать сроки сдачи работы. И помните, именно от вашей работы зависит качество обслуживания в проверяемом магазине, необходимо понимать значимость своей работы.

Если бы мне предложили вновь поработать тайным покупателем, я бы с радостью согласилась. Ведь никому не помешает дополнительный заработок при минимальных усилиях, просто совершая покупки и заполняя анкету. К тому же это очень интересный опыт.

Опыт клиента

Опыт клиента — ключевой элемент, который решает, останется ли клиент с вами в будущем. В него входит весь опыт контакта клиента с вашим брендом. Этот опыт состоит не только из рекламных сообщений, но и из всех возможных взаимодействий на разных уровнях и в разных точках контакта.Вы должны знать, что всякий раз, когда клиент встречает упоминания о вашей компании, в нем рождаются эмоции. Это определяет его восприятие бренда. Одноразовый неудачный опыт может заставить покупателя негативно воспринимать весь бренд. Если вы хотите построить ценные отношения, позаботьтесь об этом на каждом этапе общения с клиентом.

Я имею право на отдых

Вы увлечены работой? Вы работаете быстро и со вкусом? Вы ответственны? Прекрасные качества! Ваш начальник или заказчик непременно оценит это и… нагрузит вас по максимуму.

В какой-то момент вы почувствуете, что в баке закончился бензин, и начнете снижать скорость. Либо вообще остановитесь. И, поверьте, никто вас толкать не будет. Вокруг достаточно желающих впрячься в вашу телегу. А вот вам потребуется отдых. И, возможно, выход из затяжной депрессии, которая обычно сопровождает хроническое переутомление.

Что делать?

Учиться тормозить вовремя. А лучше – планировать свой день, оставляя в нем, пусть небольшие, но приятные «карманы» для отдыха. Кофе или чай, музыка в наушниках, несколько минут с закрытыми глазами, а если это возможно – небольшая прогулка в обеденный перерыв… Усталость снимет, и мир вокруг станет намного добрее. Работа в таком настроении значительно продуктивнее.

Кто и для чего пользуется услугами тайных покупателей?

Услугами тайных покупателей пользуются компании, которые желают определить качество работы своих сотрудников.

Услуги тайных покупателей

Практически во всех сферах бизнеса конкуренция сейчас достаточно жесткая и растущая, и поэтому лояльность клиентов во многом определяет качество товара и обслуживания. Если вам нахамят или продадут плохое изделие в одном магазине — вряд ли вы придете туда еще раз. Наверняка рядом или на соседней улице, или в соседнем торговом центре — есть магазин с такими же условиями, но с более приятным обслуживанием. Также следует учесть, что недовольный клиент может еще и написать гневный комментарий в социальной сети или на сайте компании, и тем самым отпугнуть других потенциальных покупателей.

Поэтому предприятия (особенно крупные) заинтересованы в том, чтобы качество их услуг было наилучшим. Если же тайный покупатель выявляет какие-либо недочеты в работе (отдельных сотрудников или целого отделения), то их можно быстро исправить. Как результат — это позволяет сохранить клиентов, которых компания могла бы потерять в будущем из-за плохой работы.

Рабочий процесс и заполнение отчета о проделанной работе

Самостоятельно проводить проверку приходится редко: обычно перед тайным покупателем ставится конкретная задача, которую он должен выполнить. Это может быть:

1. Посещение места без покупки (заказа услуг).

2. Обычное совершение покупки (заказ услуг).

3. Совершение покупки (заказ услуг) с большим количеством вопросов сотруднику компании.

4. Возврат товара. Причина при этом может быть как весомая, по которой товар должны вернуть, так и несерьезная, по которой возврат не предусмотрен.

5. Роль «проблемного клиента». Это может быть как большое количество вопросов, так и агрессивное или вообще неадекватное поведение.

6. Телефонный звонок в call-центр.

Выше перечислен наиболее распространенный список задач, которые выполняют тайные покупатели.

После выполнения задачи сотруднику требуется заполнить отчет о проделанной работе. Практически всегда это бланк с готовым списком вопросов, среди которых могут встречаться:

1. В течение какого времени сотрудник компании обратился к клиенту?

2. Какой товар (услугу) сотрудник компании порекомендовал клиенту?

3. Насколько полной и полезной была консультация сотрудника (или ответы на задаваемые клиентом вопросы)?

4. Дать общую оценку качеству услуг.

В зависимости от целей проверки и сферы деятельности, в которой работает компания, количество и тематика вопросов могут различаться. К примеру, если вы отправляетесь в ресторан — вопросы могут касаться внешнего вида блюда, его вкусовых качеств, скорости приготовления.

Оценка обслуживание клиентов

Помимо письменного отчета, от тайного покупателя часто требуется аудио- или видеозапись процесса проверки или сделанные фотографии. Технику для скрытой записи предоставляет работодатель.

Как тайный покупатель проводит проверку магазина

После того, как работодатель подробно объяснил мне принцип работы, я начала осуществлять проверки сама. Сначала было довольно сложно, я постоянно забывала либо что-то сфотографировать, либо что-то проверить. Приходилось возвращаться, а порой и заново проходить проверку. Я часто сталкивалась с проблемой, что не знала, с какой просьбой обратиться к консультанту или как выйти из сложного диалога. Но со временем я привыкла, уже выработала некий план действий и редко забывала что-либо.

Моей задачей было проверить пять торговых точек сети магазинов ООО «Ижтрейдинг». Время для проверки строго зафиксировано — с 17:00 до 20:00, ведь в это время наибольшее количество покупателей.

Сбор информации

В мои обязанности входила проверка консультации с работником магазина. Необходимо было начать диалог и следить за речью консультанта. Также мне нужно было купить что-нибудь из отдела собственной кухни магазина, чтобы я могла оценить работника за прилавком. Я должна была фиксировать имена на бейджах, которые обязаны быть у работников.

Тайный покупатель за работой.

Анкета

Итак, проверив магазин по данным анкеты, я шла на кассу, где мне нужно было оценить работу кассира, а также узнать о проходящей акции (у данной сети магазинов акции проходят на постоянной основе). Очень часто кассиры отправляли меня к администратору или советовали поискать на стенде или в интернете, что тоже портило оценку. Дома я должна была заполнить подробную анкету о магазине и отправить ее и фотографии работодателю. Срок заполнения анкеты тайного покупателя и предоставления отчета после проверки тоже ограничен — на это дается один день.

Обязанности координатора тайных покупателей

• Подбор тайных покупателей – поиск в базе (предоставляется) и иногда дополнительный набор через доски объявлений
• Раздавать задания ТП и отвечать на вопросы – переслать условия проверки, оплаты, дополнительные материалы
• Координировать их работу – быть на связи для решения непредвиденных ситуаций и отвечать на вопросы
• Отправить отчеты о проделанной работе руководству.
• Закрыть все проекты до определенного срока

График работы: обычно работать нужно с понедельника до пятницы по 4-6 ч. в день. Иногда нужно работать и в выходные.

Оплата: обычно в объявлениях указывают зарплату от 10-15 тысяч рублей в месяц. Но это при хорошей занятости и исполнительных ТП. За одну проверку оплачивают в среднем 100 рублей, и ваша зарплата зависит от количества выполненных проверок.

Выплачивают обычно на карточку раз в месяц (бывают задержки до 2-3 месяцев).

Вакансии: объявления о работе появляются в газетах и на досках объявлений. Иногда ищут через биржи фриланса. На крупных сайтах по работе с тайными агентами часто идет набор новых координаторов. Можно написать им на почту с предложением о сотрудничестве.

Приведу пример вакансии координатора тайных покупателей:

Как запомнить 100 страниц с одного прочтения

Итак. Вы зарегистрировались на сайте «тайных покупателей» и пошли на свое первое задание…. Ээээ. Не торопитесь! Сначала Вам нужно будет внимательно изучить инструкции по проведению визитов (или звонков) и сдать экзамен на знание этих инструкций.

И это на самом деле не такая уже простая задача! Ведь в этих инструкциях на нескольких листах прописаны ВСЕ Ваши шаги.. От того, что и с какого ракурса фотографировать до фраз, которые Вы должны говорить. Причем, в некоторых случаях, эти фразы нужно учить дословно. Ну и все остальное: в какое время визит, с кем, как одеться, в какой форме делать отчет, куда отправлять….

Это все нужно ЗАПОМНИТЬ! У Вас не будет возможности подглядывать куда-либо во время «тайного визита». Поэтому Вы конечно можете схалтурить на этапе проверки знаний у своего компа и подсмотреть правильные ответы. Но «в поле» это все аукнется…

Самое поганое во всем этом, что для каждого клиента такие инструкции совершенно разные. Пошли проверять фирму «Рога и копыта» – выучи инструкцию номер один. А «назначился» тайным покупателем в фирму «Алиса и Базилио» – выучи инструкцию номер два. А иногда и для одной фирмы есть несколько инструкций. В зависимости от того, что и как нужно будет проверять.

Кому и как можно устроиться, какие требования и сколько платят?

Предложения о работе такого плана часто «висят» на сайтах, ориентированных на поиск работы. Для жителей крупных городов такие вакансии встречаются практически постоянно, для регионов и небольших населенных пунктов — реже. Размещают их обычно кадровые агентства, реже — напрямую работодатель (компания, которая желает проверить свои отделения).

Чаще всего для работы тайным покупателем набирают и мужчин, и женщин, подпадающих под самую распространенную категорию потребителей: в возрасте от 22 до 40 лет примерно.

Серьезным ограничением возраст и пол не являются, однако бывают заказы, для которых требуются проверяющие какой-то конкретной возрастной или гендерной группы. Иногда требования могут выдвигаться даже к внешнему виду и манере поведения соискателей. Это актуально, если речь идет о проверке в компаниях, работающих с определенным видом товаров (услуг).

К примеру, если требуется проверить магазин дорогостоящего нижнего белья — вряд ли туда отправят мужчину пенсионного возраста. А если речь идет о проверке магазина инструментов, то вряд ли на роль тайного покупателя подойдет молодая девушка.

Несмотря на кажущуюся простоту работы, кандидат на должность в идеале должен соответствовать таким требованиям:

1. Познания (хотя бы небольшие) в той сфере, в которой работает компания, которую придется проверять. Если вы отправляетесь в магазин, торгующий снастями для рыбалки, и ничего не знаете о ней — вряд ли вы поймете, насколько хорошо вас обслужили и насколько подходящий и полезный товар предложили купить. Чем глубже и шире будут знания, тем лучше, и тем выше вероятность, что возьмут именно вас.

2. Умение вести себя непринужденно и естественно. Тайный покупатель — своего рода роль, которую вам придется играть в магазине (или офисе). Обладать актерским талантом не обязательно, но у некоторых людей могут возникнуть проблемы, даже если их попросят просто прийти в магазин и задать консультанту определенные вопросы. А уж если речь зайдет о роли «агрессивного покупателя», то тут и вовсе справится далеко не каждый.

3. Умение незаметно вести видеозапись. С аудиозаписью проблемы вряд ли будут — ведь достаточно просто поместить устройство в карман. А вот скрытно снять видеоролик — уже непросто.

4. Мобильность (наличие собственного транспорта). Актуально, если вы находитесь в большом городе, и за день нужно будет проверить несколько мест.

5. Знания и личный опыт в сфере продаж (поскольку чаще всего проверяются магазины). Если личного опыта нет, то полезным будет знание теории о техниках продаж, правилах выкладки товара, требованиях и правилах оформления магазина и рабочих мест Профессия продавца-консультанта кухонной мебели. Как построить карьеру в мебельном бизнесепродавцов и консультантов.

6. Коммуникабельность, общительность, умение быстро выходить из нестандартных ситуаций. Актуально на тот случай, если задуманный диалог выйдет за рамки, и тайному покупателю придется действовать не по «сценарию».

7. Внимательность, хорошая память, умение замечать детали. Хорошая память нужна не только для того, чтобы запоминать ответы сотрудников, но и для того, чтобы быстро выучить нужные вопросы.

8. Быстрая обучаемость. Обучение обычно проводится очень быстро, поэтому если вы не сможете быстро усвоить нужные задачи — вряд ли такая работа вам подойдет.

Прежде чем отправиться на «работу», тайному покупателю обычно проводят краткий инструктаж. Он может включать в себя:

• постановку основных задач (что именно нужно будет проверять — поведение и реакцию персонала, общее качество услуг, знания персонала);

• требования к поведению (если есть);

• список вопросов, которые потребуется задать при проверке;

• список действий, которые потребуется совершить при проверке;

• инструкцию о том, как незаметно вести видеосъемку.

Если «роль» сложная или объемная (к примеру, если вопросов нужно будет задавать очень много), то проводятся еще и «репетиции» для отработки теории на практике.

Теперь о том, сколько денег получают за такую работу. Оплата примерно такова (зависит от сложности задания):

1. Для Москвы и крупных городов: в среднем – от 400 до 1500 рублей (за 1 визит).

2. Для небольших городов (условно — с населением меньше 1 миллиона): в среднем – 300-700 рублей (за 1 визит).

Профессия “Тайный покупатель”

Если проверяется компания, которая оказывает какие-то услуги (к примеру, ресторан или салон красоты), то тайный покупатель в виде бонуса получает бесплатную услугу (обед, Профессия для девушек. Как стать мастером маникюраманикюр, стрижку). Также обычно компенсируются затраты на проезд. Если в процессе проверки нужно приобрести какой-то товар — естественно, средства на это тоже выделяет работодатель.

Как стать тайным покупателем

Дмитрий уверяет, что тайным покупателем может стать человек любой профессии в возрасте от 18 до 65 лет. Верхняя возрастная планка связана с тем, что тайный покупатель должен иметь хорошую память, уметь концентрироваться на десятке мельчайших подробностей, чтобы все увиденное четко вспомнить и отобразить в анкете.

«У клиента есть профиль его типичного клиента. Это физические или юридические лица, которые владеют нужными требованиями. Под этот профиль мы формируем портрет тайного покупателя и ищем в базе людей, которые подходят под описание», — объясняет Дмитрий Желевский.

Процедура от подготовки визита до получения вознаграждения, со слов Дмитрия, проста:

1. Тайный покупатель, который подходит под условия исследования, изучает инструкцию к проекту и прорабатывает легенду своего визита.
2. Проходит онлайн-тест (сертификацию) на знание инструкции.
3. Проходит мини-интервью по телефону — дополнительный инструктаж, который подтверждает подготовку тайного покупателя к визиту.
4. Подтверждает дату и время визита.
5. Делает аудиозапись визита, фото локации, сохраняет чеки, внимательно заполняет детали посещения — всё согласно инструкции.
6. В течение 12 часов отправляет заполненную анкету с прикрепленными артефактами (с помощью мобильного приложения «4Shopper» или в личном кабинете на сайте).
7. После подтверждения анкеты получает оплату на карту ПриватБанка или на мобильный телефон, если сумма небольшая.

Если тайный покупатель что-то недозаполнил, с ним связываются по телефону и уточняют информацию, которая не указана. Если нарушен сценарий визита, тогда анкета не принимается. Если же тайный покупатель растерялся и это его первый визит — с тайным покупателем продолжают работать. 

Советы тем, кто устраивается на такую работу

Ниже можно ознакомиться с советами, которые помогут в работе тайного покупателя:

1. Всегда внимательно изучайте «легенду» и список требуемых вопросов. Даже если «репетиция» не проводится — по дороге к нужному месту обязательно проиграйте в воображении предстоящий диалог или поведение.

2. Не бойтесь добавлять «от себя». Для заказчика главное — получить ответ на вопросы, которые он указал в задании. Если для достоверности или же просто для себя вы зададите сотруднику какие-то дополнительные вопросы — будет только лучше.

3. При видеозаписи становитесь с той стороны, с которой у сотрудника прикреплен бейджик. Это позволит легче разобрать имя-фамилию на снятом видео.

4. Диктофон рекомендуется располагать как можно выше на теле. Если стоит холодная погода — носите его в верхнем кармане куртки. Если вы девушка — спрячьте диктофон в бюстгальтер. Если на улице тепло — наденьте свободную футболку или рубашку, а диктофон — повесьте на шнурок на груди.

5. Не спешите доставать записывающее устройство сразу после того, как отойдете от консультанта. Практически во всех магазинах установлены системы видеонаблюдения, благодаря которым служба охраны может заметить съемку. Поэтому камеру (или диктофон) рекомендуется доставать уже после того, как вы вышли из помещения и отошли от него.

6. Не стесняйтесь заглядывать в блокнот или смартфон. Если вы плохо запомнили список своих вопросов, или их очень много, и вы боитесь какой-то упустить — запишите их в блокнот или смартфон и подсматривайте, пока не начнете общаться с сотрудником. Ведь он не знает, что именно у вас там записано, и что именно вы читаете.

7. Если вы боитесь забыть свою «роль», запишите ее вкратце в смартфоне. После этого поставьте будильник с небольшим запасом, чтобы он прозвенел как раз во время вашего общения с сотрудником (подобрать время звонка — как раз самый сложный момент). Когда будильник прозвенит — сделайте вид, что вам кто-то звонит, или пришло сообщение — извинитесь и спокойно подсмотрите на экране свою «роль».

Почтовый маркетинг

Помните, что реакция на бренд может быть хорошей, но короткой. Поэтому уже на этом этапе старайтесь держать читателя дольше. Вы можете сделать это с помощью рассылки.

Предложите подписку на вашу рассылку в обмен на любые преимущества — например, скидку в вашем магазине. Однако не заблуждайтесь, что после первого посещения вы получите волну заказов — не все готовы взаимодействовать с брендом сразу после знакомства. Поэтому используйте возможности объединения разных каналов.

Вы можете сделать это, применив ремаркетинг к людям, которые ранее посещали сайт. Можно использовать рекламу на Facebook, которая является еще одним методом привлечения клиентов. Что показывать в таких объявлениях? Например, сравнение различных моделей аналогичных товаров, информация о скидках или промокодах.

Первый интерес

После того, как клиент сделал первый шаг, стоит поддержать его интерес, отправив приветственное письмо.

• В рассылках удивляйте своих подписчиков и старайтесь их заинтересовать.
• Хорошим примером будет создать серию однодневных акций.
• Получатель с большей вероятностью будет открывать электронные письма, когда ему будет интересно, что бренд предложит ему на следующий день.Не забудьте подчеркнуть свою готовность помочь и поддержать на каждом этапе общения с клиентом, будь то по почте или на сайте.
• Чтобы превзойти ожидания и возможные вопросы будущих клиентов, заранее подготовьте ответы на распространенные вопросы и предложите с ними ознакомиться.
• Если вы предлагаете пользователю установить приложение — разместите подсказки на каждом этапе его использования.

Объединяйте разные каналы связи. Например, если клиент является членом вашего клуба лояльности, помимо отправки ему электронного письма с текущей рекламной акцией, также отправьте ему SMS, чтобы он не пропустил это сообщение.Чем лучше ваш пользователь знает продукт, тем больше вероятность, что он совершит покупку. В своих решениях он руководствуется не только рекламой и ценой, но и мнениями, размещаемыми в сети. И в этой области у вас есть шанс оставить положительный опыт, активно отвечая на вопросы пользователей о вашем бренде, поддерживая его советами или просто принимая критику. Получатели ценят надежные компании.Не переусердствуйте с «бомбардировкой» рекламы, потому что вы можете столкнуться с явлением «баннерной слепоты». Это означает, что получатели уже автоматически игнорируют элементы на странице, которые выглядят как объявления.

Решение о покупке

Момент, когда покупатель решает купить ваш продукт, чрезвычайно важен для формирования его положительного опыта работы с брендом. Любая недоработка может снизить его уверенность, и ее сложно восстановить позднее.На этом этапе вы должны убедиться, что процесс покупки проходит гладко и что клиент чувствует себя в безопасности на каждом этапе транзакции. В этом вам помогут транзакционные электронные письма, содержащие самую необходимую информацию о заказе. Также полезно отправить благодарственное письмо за доверие и выбор вашей компании.Хорошим примером является бренд Adidas. В транзакционном электронном письме, помимо информации о продукте и состоянии заказа, вы найдете наиболее часто задаваемые вопросы (предвидя любые сомнения клиентов), рекомендуемые дополнительные продукты или контактные данные, чтобы клиент мог получить поддержку в любое время.

Послепродажная деятельность

Чтобы дольше сохранять положительный опыт работы с клиентом, стоит поддерживать с ним связь даже после совершения покупок.

Каким образом? Например, через несколько дней после покупки отправьте электронное письмо клиенту с просьбой оценить покупку и сам опыт взаимодействия с магазином.

Чтобы дать клиенту еще больше положительных эмоций, вы можете дать ему некоторую награду в виде скидки или купона на небольшую сумму за заполнение опроса или оценку бренда.

Давайте попробуем пофантазировать о том, какие изменения   произойдут в нашей жизни в ближайшем десятилетии. Разумеется, определенные технологии прочно закрепятся в ней, а также появятся новые.

Попытаемся спрогнозировать наиболее вероятные варианты развития событий на этот год, а может и на грядущее десятилетие. Что ж, приступим.

Профессиональные тайные покупатели

«У нас в компании есть примеры, когда тайный покупатель становился штатным тайным покупателем, а теперь занимает позиции топ-менеджера», —  с гордостью рассказывает операционный директор 4Service, чем подтверждает, что профессиональный рост возможен.

Штатный тайный покупатель — эта уже полноценная работа с более масштабными и сложными проектами или теми проверками, которые не требуют ротации и их может выполнить один человек.

В качестве масштабного проекта Дмитрий называет проверку гостиничного бизнеса. Визит может растягиваться во времени до суток, а анкета состоять от 20 до 60 листов.

Я не есть моя работа

Итак, предположим, вы пишете статью (или выполняете какую-то иную работу) и предлагаете ее заказчику. Вы работали и день, и ночь, и еще день. А в перерывах вы размышляли над сутью проблемы, рылись в интернете и даже (только представьте!) в печатных изданиях. И вот наступил дедлайн. Нажата кнопка, письмо отправлено.

Но ответа нет. И день нет, и три нет. Вы пишете заказчику. И наконец, получаете короткую отписку: «Ваша работа не подходит». Что вы делаете? Скорей всего, первая мысль, которая приходит вам в голову: «Я плохой специалист».

Это не оно! Возможно, вы не идеальны. Но суть не в этом. У заказчика есть сотни других причин отказать вам: не тот стиль изложения, не та концепция или задание вообще утратило актуальность. Не каждый готов потратить свое время на то, чтобы все это вам объяснить.

Что делать?

Найти применение своей работе, если это возможно, и перестать клеймить себя. У всех есть куда развиваться. Но это вовсе не значит, что уже сейчас вы не представляете собой ценность.

Из каких этапов состоит общение с клиентом?

Открытие

Представьте себе следующую ситуацию. У клиента есть явная потребность — он ищет хороший лазерный принтер, но не знает, какой выбрать. Прежде чем принять решение о покупке, он ищет информацию в Интернете.Вы управляете магазином электроники. На данный момент вы можете повлиять на его решение.

Каким образом? Создавая контент, который отвечает его потребностям. В этом случае это могут быть обзоры лучших лазерных принтеров, подбор оборудования к конкретным потребностям (например, офисный или домашний принтер) или руководство о том, как работать с определенными типами принтеров, чтобы они работали как можно дольше.

Если получатель получает ценный и полезный контент, а также связывает их с вашим брендом — это огромный плюс.

Как распознать тайного покупателя?

Эта информация будет полезна как тем, кто желает устроиться на такую работу (чтобы узнать о распространенных ошибках и избежать их), так и тем, кого могут проверять на работе.

Опытный (или просто ответственный) тайный покупатель ничем не выделяется из общей массы посетителей. По сути, если человек спокойный, умеет держать себя в руках, и хорошо подготовился к своей задаче (или его задача очень простая), вы никак не сможете понять, проверяет он вас или действительно интересуется товаром (услугой).

Проще всего можно распознать тайного покупателя по следующим признакам:

Постоянно смотрит на часы. Если не всегда, то очень часто тайный покупатель должен фиксировать большое количество временных интервалов (во сколько он вошел в магазин, через сколько к нему подошел консультант, сколько времени он общался с консультантом, сколько времени стоял в очереди, сколько его обслуживали на кассе, во сколько он вышел из магазина).
Обращает слишком много внимания не только на какой-то конкретный тип товара (то есть пришел не за чем-то определенным, а отвлекается на другие вещи), а на сотрудников, на обстановку в помещении.
Намеренно общается только с сотрудниками с бейджиками. Ношение бейджика не является обязательным для магазинов, однако для тайного покупателя важна конкретика (в данном случае — имя сотрудника)

Не обращается к сотруднику, а ждет, пока тот сам обратит на него внимание. Спорный момент, поскольку некоторые клиенты заходят в магазин не для покупки, а чтобы посмотреть, потрогать товар

В этом случае клиент отказывается от помощи консультанта. А вот если посетитель намеренно дождался, пока сотрудник сам к нему обратится, и после этого начал задавать вопросы — тут уже выше вероятность того, что это именно тайный покупатель.
Слишком большое количество вопросов. Конечно, любой покупатель будет интересоваться характеристиками и свойствами товара. Однако по некоторым вопросам (к примеру: «А почему именно эта модель?») все-таки можно определить тайного покупателя. Если клиент слишком уж внимательно интересуется мелочами, требуя точных характеристик — это явный признак проверки.
Обращение к сотруднику по имени. Если ведется аудиозапись, или если бейджик не попадает в поле объектива камеры — клиент почти наверняка как минимум раз произнесет имя сотрудника, чтобы оно было зафиксировано на записи.

Меня зовут Бонд. Джеймс Бонд.

Итак. Вообще, что же это за работа такая… Тайный покупатель… Собственно говоря, это негласный проверяльщик работы фирмы. Он «косит» под покупателя, а сам по заранее выданному сценарию проверяет те или иные аспекты работы конторы. Это может быть и визит в офис. Или телефонный звонок. Или даже проверка сайта. Кстати, о проверке сайта «тайными покупателями» я писал вот в этой статье — ТЫНЦ СЮДА,

Обычно тайными покупателями подрабатывают те, кому нужно быстро заработать немного денег. И есть те, кто централизованно набирает таких людей, их обучает и так сказать, сводит с заказчиками. Сами фирмы редко набирают «тайных покупателей» напрямую. Для этого есть специальные сайты.

Кто же подходит на роль «тайного покупателя»? Только человек, закончивший разведшколу. Практически любой человек 🙂 Требования минимальные. И скоро Вы узнаете почему…