Во всех отделениях почты россии столицы внедрена система управления очередью

Как пожаловаться в Роскомнадзор

Все почтовые организации страны контролируются Роскомнадзором. Большинство жалоб касается проблем, которые продуцирует ЕМС. Почта России в этой отрасли далеко не продвинулась. Услуги экстренной доставки довольно популярны, но их уровень просто ужасен. Естественно, получив некачественное обслуживание, вы жалуетесь. Вот только помогает ли это?

Если выбирать, куда жаловаться на почту России, то лучшего варианта, чем Роскомнадзор, найти трудно. Официальные представители могут игнорировать извещения, отправленные обычными клиентами. А вот извещения от Роскомнадзора игнорировать они не посмеют, и у человека появится неплохой шанс получить хорошую компенсацию.

Жалобу в данный орган можно подать через официальный портал госуслуг https://www.gosuslugi.ru/. Но предварительно надо зарегистрироваться там, иначе онлайн-работа будет невозможна. Если нет возможности провести регистрацию, можно отправить письмо по старинке. Укажите адрес центрального офиса Роскомнадзора: Москва, Китайгородский проезд, д.  7, стр. 2. Почтовый индекс: 109074.

Когда жалоба дойдет до пункта назначения, отправитель об этом узнает с помощью извещения. Как правило, уведомления приходят через пару недель после того как документ был отправлен. Главное, не отправлять жалобу через почту России, а то можно и не дождаться возмещения.

Возможные причины жалоб

Казалось бы, причиной того, чтобы пожаловаться на работу Почты России масса. В основном, это вопиющее хамство сотрудников.

В следующей статье вы можете ознакомиться со сроками хранения в почтовом отделении посылок, писем и денежных переводов.

Но на самом деле, существуют и другие проблемы, с которыми тоже следует бороться, но на которые, почему-то, гражданами закрываются глаза. Изучим основные причины подачи жалобы.

Все основания для подачи претензии имеют люди, чье письмо или посылка были попросту утеряны.

К сожалению, если обнародовать этот факт поздно, вы истратите возможность вернуть свои деньги.

Скачайте по этой ссылке бланк для розыска утерянного письма или посылки.

Очень медленная работа

Несмотря на то, что Почта России говорит о своих высоких скоростях доставки, важно, чтобы слова подтверждались действиями

Поэтому, если вы считаете, что с доставкой неоправданно затянули, кроме того, отслеживание показало, что посылка длительное время находилась без движения, вы можете предъявить жалобу на качество предлагаемого сервиса.

Отдельной строкой идет отношение работающего персонала. Хамство начинается с медленного обслуживания и заканчивается непредоставлением уведомлений о приходе посылок, халатном обращении с хрупкими вещами и так далее.

Если вы считаете, что сотрудники почты ведут себя некомпетентно, то это повод для написания жалобы.

Почта России действует на основании публичного договора. Так, сотрудники обязуются предоставлять вам весь перечень услуг, в особенности, если вы за них заплатили. Отказ принимать посылку — это повод для разбирательств.

Очереди в отделениях — еще один бич почтовой организации.

Часто граждане жалуются, что стоят в очереди по несколько часов, пока сотрудница в одном-единственном открытом окне не спеша осуществляет свою работу.

Если вы попали в такую ситуацию, можно решить проблему на месте.

Если перед вами очередь состоит более чем из пяти человек, позвоните по номеру 8-800-200-58-88 Почты России и укажите на правонарушение в вашем отделении. Реакция произойдет мгновенно и откроются дополнительные окна.

Существует и масса других причин для жалоб. Но главное условие, чтобы в ходе взаимоотношения с Почтой России были нарушены или ущемлены ваши права и интересы. В таком случае уместно написание претензии.

Квест 2: идем в отделение

Начнем с того, что не стоит рассчитывать на то, что написанный на извещении адрес будет именно тем местом, где вы сможете забрать свою посылку. Несмотря на то что по правилам компании в случаях смены адреса почтового отделения или временного переезда «Почта России» в обязательном порядке уведомляет об этом клиентов, а на извещениях также указывается актуальный адрес, — в реальности все совсем не так. Вы приходите за посылкой, а ваше отделение неожиданно переехало на 5 кварталов. Как избежать этой ситуации — неизвестно.

На то, чтобы найти нужное отделение и забрать свою посылку, у вас есть 30 календарных дней. Если за весь этот срок адресат не явился, то ее отправляют обратно. Но забрать эту посылку — уже следующий квест, после получения извещения. И уровень сложности в нем гораздо выше.

Конечно, в мире «Почты России» вы можете заказать курьера, который за 100 рублей доставит вам на дом вашу посылку (правда, учитывайте, что 100 рублей — это доставка каждой посылки, и если у вас их скопилось уже около 10, то придется раскошелиться). Сделать это, как уверяют в пресс-службе, можно по телефону 371–11–68. Если кто-то из вас хоть раз дозванивался по этому номеру — дайте знать, что такие люди существуют.

А теперь самое интересное: по стандартам «Почты России» время обслуживания одного клиента не должно превышать 2,5 минут, а время ожидания в очереди — 8 минут.

Все по тем же правилам, если очередь в одно окно составляет более трех человек, то должно открыться дополнительное окно.

Кроме того, согласно правилам предприятия, сотрудники «Почты России» не имеют права отказать вам получении талончиков на обслуживание, если до конца рабочего дня остается еще 15–20 минут.

И если клиент пришел до закрытия отделения, то его все равно обязаны обслужить.

В общем, если в вашем отделении что-то идет не так — добро пожаловать на горячую линию с номером 88002005888 или просто попробуйте поговорить с начальником отделения и напомнить ему про эти правила. Авось поможет. У меня пару раз чудо происходило.

Но отстоять очередь и добраться с извещением в руках до сотрудника почты — не всегда означает, что вам выдадут посылку. Шансы найти пропавшее малы, но они есть.

Внедрение электронной очереди

Начиная с конца прошлого года «Почта России» начала массовое внедрение системы электронной очереди отечественного производства. Было приобретено в финансовый лизинг более 1500 программно-аппаратных комплексов. В этом году объем закупок планируется увеличить вдвое.

Подбор оборудования для электронной очереди AKIS производится в соответствии с параметрами каждого конкретного отделения. Так для небольших учреждений на 2-3 окна устанавливается экономичная мини-версия: сенсорный терминал и одно центральное табло, над окнами размещаются их номера. Для больших отделений с интенсивным клиентским трафиком используют несколько главных дисплеев и регистраторов, а также голосовое сопровождение вызовов.

Клиенту следует пройти процедуру регистрации и ждать вызова на центральном табло

Система электронной очереди сделала процесс обслуживания граждан более комфортным, сократив среднестатистическое время ожидания до 12 минут, а время обслуживания – до 4 минут. В случае нарушения временных рамок система автоматически извещает об этом руководителя отделения.

Если меры по исправлению ситуации не были приняты, через час такое же сообщение получит начальник регионального отделения связи, а затем будет поставлено в известность и вышестоящее руководство «Почты России».

Посетителю нужно пройти процедуру регистрации и взять талон. Чтобы не пропустить свой вызов, следует внимательно наблюдать за информацией, которая высвечивается на большом табло для электронной очереди. Обычно его размещают в хорошо доступном для обзора месте.

Так выглядит талон регистрации в электронной очереди «Почты России»

Электронная жалоба на почту России

Обращение должно иметь соответствующее название, например, «Почта жалоба». Жалоба на почту России в электронном виде должна содержать не более 2 тысяч знаков.

Текст нужно набирать на русском языке, разбивать на небольшие, легкие к восприятию предложения, исключая использование латиницы.

В обращении необходимо обязательно указать конкретную жалобу, а также предложения для разрешения сложившейся ситуации. Претензию на почту России не должна содержать в себе различного рода оскорбительные выражения и нецензурную лексику.

Программа, в которой составляется жалоба, должна иметь возможность прикреплять материалы и документы к сообщению. Это понадобиться в случае, если обращение содержит претензию ущерба, розыска или порчи вложения, так как необходимо будет прикрепить файл с отсканированной квитанцией. Допускается вложение практически всех форматов файлов.

Куда писать жалобу на почту России?

Важно! Следует иметь ввиду, что:

• Каждый случай уникален и индивидуален.
• Тщательное изучение вопроса не всегда гарантирует положительный исход дела. Он зависит от множества факторов.

Чтобы получить максимально подробную консультацию по своему вопросу, вам достаточно выбрать любой из предложенных вариантов:

• Воспользоваться онлайн чатом в нижнем углу экрана.
• Позвонить: Федеральный номер: +7 (800) 511-86-74

Реквизиты центрального офиса:

• адрес: 131000, Москва, Варшавское шоссе, 37;
• телефон (администрация);
• факс.

В надзорные органы

Кому жаловаться на саму почту России? В надзорные органы — в прокуратуру или роскомнадзор. Жалобы подаются по месту нахождения почтового отделения, сотрудниками которого были нарушены права гражданина. Такой документ вручается лично заявителем либо направляется заказным письмом. Обращение рассматривается в тридцатидневный срок.

Роскомнадзор

• Онлайн в роскомнадзор мы можем подать жалобу следующим образом: переходим на сайт госоргана — https://do.gosuslugi.ru/orgs/rcn/ и жмём кнопочку «подать жалобу». Для того, чтобы это сделать Вы должны быть зарегистрированы на госуслугах. Также Вы можете написать на почту .
• Также в надзорный орган можно отправить жалобу в письменном виде по следующим реквизитам: Адрес: 109074, Москва, Китайгородский проезд, 7, 2

Прокуратура

В качестве компенсации Почту России могут обязать выплатить неустойку, например, за несоблюдение сроков пересылки. А суд может дополнительно присудить возмещение материального, морального вреда. Ниже образец жалобы на почту России в прокуратуру — Жалоба в прокуратуру. Не будет лишним продублировать претензию и руководству компании и в надзорный орган. Пример грамотного оформления заявления в прокуратуру смотрите здесь.

Централизация управления системой электронной очереди

Для большой корпорации с разветвленной сетью структурных подразделений, которой является «Почта России», централизованное управление системой электронной очереди очень важно. С его помощью происходит внедрение новых стандартов обслуживания, рекламное и маркетинговое продвижение новых продуктов, создаются и прописываются новые роли для штатного персонала

Развернутый комплекс СУО, объединяющий все почтовые отделения, состоит из двух частей – сервера и конфигуратора. В то же время многоступенчатый иерархический принцип построения позволяет управлять с центрального сервера локальными настройками системы без доступа к локальным серверам. Такая независимость работы отдельных участков улучшает отказоустойчивость системы в непредвиденных ситуациях.

Спокойная рабочая атмосфера способствует улучшению производительности труда персонала

Некоторые бизнес-процессы нуждаются в изменениях раз в месяц, некоторые – раз в год, а некоторые – ежедневно. С помощью централизованной системы электронной очереди нововведения устанавливаются автоматически по всей филиальной сети акционерного общества «Почта России» буквально за несколько минут. Для перенастройки шаблонов используют глобальные справочники конфигуратора.

Учитывая пропускные способности, объем операций, укомплектованность штата, динамику, сезонные колебания клиентского траффика и прочие особенности каждого отделения, руководство может также изменять настройки индивидуально, применяя их для конкретного почтового офиса, а не для всей сети.

Одно из преимуществ централизации СУО в том, что никакие корректировки не требуют остановки бизнес-процессов и перезагрузки локальных компьютеров: после внесения изменений на центральном сервере они сразу же доступны к работе в структурных подразделениях.

Запись через центр «Мои документы»

С 2014 года во многих регионах России, в частности, в большинстве крупных городов, таких как Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург и других, под брендом «Мои документы» действуют работающие по принципу «единого окна» центры предоставления госуслуг. Для того чтобы записаться в очередь на получение заграничного паспорта, нужно найти сайт представительства «Моих документов» в своей области. В этом может помочь, к примеру, этот ресурс.

Несмотря на то что дизайн сайтов «Мои документы» в разных регионах отличается, их общая структура соответствует единому образцу. Поэтому рассмотрим для примера постановку в электронную очередь в центре «Мои документы» в городе Санкт-Петербурге.

Переходим на сайт МФЦ в Санкт-Петербурге.

Если вы не зарегистрированы ни в Единой системе идентификации и аутентификации (далее ЕСИА), ни на сайте Госуслуг, то вначале нажимаем кнопку «Регистрация». Если у вас уже есть личный кабинет на Госуслугах, тогда сразу войдите на сайт через кнопку «Войти».

В открывшемся окне нажимаем кнопку «Зарегистрироваться в ЕСИА».

Теперь нужно придумать надежный пароль, запомнить его, дважды ввести в форму и нажать кнопку «Сохранить».

Переходим на сайт Госуслуг, нажимаем «Войти» и вводим номер телефона и пароль.

Вводим информацию о себе и нажимаем кнопку «Продолжить».

После этого придется дождаться уведомления на телефон, на который производилась регистрация, о том, что данные подтверждены.

Получив СМС, вновь логинимся на Госуслугах. Теперь в аккаунте появляется кнопка «Перейти к редактированию», которую и следует нажать.

Теперь нажимаем на фразу «Подтверждение вашей личности».

Выбираем метод проверки, например «Подтверждение письмом».

Через несколько дней вам придет письмо, в котором среди прочего будет содержаться код подтверждения.

Этот код нужно ввести в личном кабинете портала Госуслуги во вкладке «Мои данные».

После ввода кода регистрация и активация аккаунта будет завершена.

Возвращаемся на сайт «Мои документы», нажимаем вкладку «МФЦ» и выбираем пункт «Все услуги МФЦ».

Вводим в поиск «Выдача заграничного паспорта» и переходим по найденной ссылке.

Изучаем описание предложенных вариантов услуг, выбираем «Электронный способ» и нажимаем кнопку «Получить услугу».

Авторизируемся на портале с помощью аккаунта ЕСИА.

После этого остается лишь заполнить предложенную анкету и явиться в назначенное время в выбранное отделение МФЦ.

Как можно пожаловаться на почту

Когда возникает проблема, пожалуйтесь на неё. Выбрали, с какого именно заведения начать жаловаться, определитесь, как именно отправить сообщение. Сейчас на улице 21 век, поэтому у человека, который успел «насладиться» российской почтой, масса вариантов поделиться своими эмоциями с теми, кто стал их причиной. Проще говоря, нажаловаться виновникам и даже получить некоторую компенсацию, если повезет.

Чем больше сотрудников накажут, тем больше шансов, что в следующий раз, когда появится риск совершить правонарушение по отношению к клиенту, они сотню раз подумают, чтобы не получить штраф или даже потерять работу. Но не стоит ожидать, что после жалобы почтовому отделению сразу же сделают замечание. На самом деле на это потребуется время, и это при условии, что жалобу утвердят.

Итак, выбираем, как жаловаться:

• Онлайн через интернет https://www.pochta.ru/claim;
• Позвонить по телефону, горячая линия: 8-800-2005-888;
• Написать письмо в центральный офис. Адрес: Москва, Варшавское шоссе, д. 37. Почтовый индекс: 131000. Также можно написать письмо в Роспотребнадзор и Роскомнадзор.

Можно ли подать жалобу на очередь?

Обычно визит в отделение Почты у граждан ассоциируется с длительным периодом ожидания. Выполнение ряда операций занимает длительное время, что приводит к образованию очереди. Однако подобное нормой не является.

Внимание

Правила функционирования отделения «Почты России» позволяют пожаловаться, если образовалась слишком длинная очередь. Обратиться можно, если количество ожидающих превысило 5 человек.

Подача жалобы осуществляется по телефону. Чтобы выполнить действие, потребуется обратиться на горячую линию по номеру 8-800-2005-888. Звонок бесплатный. В процессе обращения предстоит указать номер отделения, в котором образовалась очередь. Сведения незамедлительно будут переданы начальнику отделения. Обычно реакция на жалобу, поступившую на образовавшуюся очередь, происходит незамедлительно.

Образец жалобы на «Почту России»

Чтобы жалобу на отделение согласились принять, она должна быть составлена правильно. В документе предстоит указать:

• личные данные;
• сведения для оперативной связи;
• суть обращения в уполномоченный орган.

Внимание Ряд ситуаций позволяет гражданину требовать компенсацию. Чтобы претендовать на её получение, нужно детально изучить действующее законодательство

Запрашивать стоит только ту сумму, которую позволяет установленная норма. Денежное возмещение положено за нарушение временной рамки или причиненные неудобства. Почта обязана предоставить оплату за каждый день просрочки. При этом сумма не должна быть больше уплаченной гражданином при оформлении заказа. Если человек укажет правильную сумму, получить её удастся быстрее.

Впервые столкнувшись с потребностью в оформлении жалобы на отделение «Почты России», не все граждане знают, как правильно оформить документ. Чтобы избежать проблем, эксперты рекомендуют использовать готовый образец. Скачать бумагу можно здесь.

Пресс-служба «Почты России» говорит о причинах очередей

Возникают два простых вопроса. Почему такие очереди и как от них можно избавиться? В поисках ответа направил запрос в пресс-службу «Почта России» по Московской области. Честно говоря, полученная информация меня расстроила, но не удивила. Служба у пресс-службы такая — создавать хороший имидж при очевидных и вопиющих недостатках работы. Имиджевая информация тоже информация.

Теперь мы знаем, что «В Одинцовском районе на сегодняшний момент 64 отделения почтовой связи осуществляют обслуживание клиентов. В 2016 году было открыто 2 новых почтовых отделения, одно из которых располагается в микрорайоне «Трехгорка», где проживает большое количество людей, и регулярно вводятся в эксплуатацию новые жилые комплексы. В 2017 году в Одинцовском районе запланировано открытие 3 новых отделений почтовой связи, что позволит снизить нагрузку на соседние ОПС. Проведен ремонт в 19 отделениях почтовой связи, а в 2017 году планируется отремонтировать 5 почтовых отделений.

Следует заметить, что в Московской области в районах с активной застройкой жилья существует дефицит отделений почтовой связи. Мы непрерывно взаимодействуем с органами местного самоуправления по вопросу выделения помещений для новых почтовых отделений, чтобы жители Подмосковья получали почтовые услуги в комфортных условиях».

По этой же причине (нехватка площадей) страдает качество образования и медицины. Ничего нового. Хотелось бы только понять, приведет ли процесс непрерывного взаимодействия «с органами местного самоуправления» к появлению новых отделений связи. Ответа нет.

Другая причина очереди также вполне очевидна. Нехватка сотрудников. Правда, в «Почте России» считают иначе.

«В Московской области не наблюдается кадрового дефицита. Штат укомплектован на 98%». Правда ситуация в отделении почтовой связи 143005 (Можайское шоссе) никак не коррелируется с 98%.

«Из 17 штатных единиц операторов связи фактически работают 13, из которых 2 — на больничном, ещё 2 — в отпуске. Из пяти имеющихся окон в клиентском зале регулярно работают 4 окна».

Получается, что отделение укомплектовано примерно на 75%, а по факту работает около 60%. И в день, когда был в отделении, «регулярно» работали только три окна. На вопрос клиента, почему так мало операторов, милая сотрудница объяснила просто: «Не идут к нам работать».

Нюансы

Решив написать жалобу на отделение «Почты России», нужно помнить о ряде нюансов. Человек может пожаловаться на качество оказанной услуги или на действие определенного сотрудника организации. В зависимости от того, чем именно недоволен человек, содержание претензии может меняться. Если лицо хочет пожаловаться на конкретного сотрудника, потребуется указать следующие данные:

• ФИО лица, нарушившего права гражданина;
• должность сотрудника;
• дата и время происшествия;
• суть допущенного нарушения;
• требования гражданина.

Дополнительная информация Начинать добиваться справедливости необходимо с подачи заявки к непосредственному руководству филиала, в котором было допущено нарушение. Если действие эффекта не возымело, нужно обратиться в Роспотребнадзор. Затем предстоит подать жалобу на отделение «Почты России» в прокуратуру. Обращение в суд осуществляется в крайнем случае. Это связано с тем, что конфликт обычно можно решить мирным путем. Кроме того, судебное разбирательство обычно осуществляется очень долго. Однако если права человека были нарушены, а обращение в иные инстанции эффекта не возымело, не стоит отказываться от подачи искового заявления в суд. Только так человек сможет добиться справедливости.

КомментарииПоказаны 0 из 0

2016: Итоги аукциона на лизинг АПК для систем управления очередями

6 сентября 2016 года «Почта России» подвела итоги аукциона на лизинг аппаратно-программных комплексов (АПК) для систем управления очередями. Суммарно начальная стоимость всех семи лотов составляла 713,7 млн рублей. По итогам аукциона она была снижена на 1,2% до 705 млн рублей.

«Почта России» потратит более 700 млн рублей на электронные очереди

В аукционе принимали участие 2 компании — «Техтранслизинг» и «ЮниКредит Лизинг». Первая победила в четырех лотах на общую сумму 387,5 млн рублей, вторая — в трех — на 317,5 млн рублей. Таким образом, «Техтранслизинг» должен будет поставить почтовому оператору 834 АПК для систем управления очередями, «ЮниКредит Лизинг» — 666 комплексов аналогичного оборудования.

Итоги аукциона «Почты России» на лизинг оборудования для систем управления очередями

Номер лота	Победитель	Количество АПК	Начальная цена, руб.	Итоговая цена, руб.	Процент снижения
1	Техтранслизинг	207	99 008 656,60	98 018 570,04	1,00
2	ЮниКредит Лизинг	225	107 153 041,82	106 081 511,40	1,00
3	Техтранслизинг	219	103 399 456,99	101 848 465,15	1,50
4	Техтранслизинг	203	93 150 293,14	91 753 038,73	1,50
5	ЮниКредит Лизинг	234	117 635 605,78	115 871 071,69	1,50
6	Техтранслизинг	205	96 827 088,56	95 858 817,68	1,00
7	ЮниКредит Лизинг	207	96 568 770,50	95 603 082,80	1,00
	Всего	1500	713 742 913,39	705 034 557,49	1,22

Напомним, что всего почтовый оператор планирует получить 1,5 тыс. комплектов оборудования. Срок лизинга составляет 36 месяцев с даты приемки имущества.

Аппаратно-программный комплекс включает в себя основные технические устройства и компоненты в составе соответствующих комплектов: сервис центрального администрирования, локальные сервера, регистраторы, табло операторов, центральные информационные табло, системы звукового оповещения, а также автоматизированные рабочие места, объединенные в единую централизованную систему управления.

Комплекты, поставляемые в отделения почтовой связи, не идентичны. Составные части каждого комплекта определены в технических требованиях к каждому лоту.

Внедрение комплексов будет осуществляться в отделениях почтовой связи во всех федеральных округах страны. Всего проект затронет 1,5 тыс. ОПС, в том числе филиалы «Почты» в Москве и Санкт-Петербурге. С помощью систем управления очередями «Почта России» рассчитывает повысить удовлетворённость клиентов, увеличить прибыльность отделений благодаря снижению среднего времени обслуживания, а также повысить эффективность через распределение нагрузки между специалистами в пиковые периоды, следует из документации к закупке.