Работа с претензиями и рекламациями

Алкогольная декларация для 1С 8.1, 8.2, 8.3 (1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 формы) УТ10.2/10.3, УТ11, УПП, КА, БП2.0/3.0, БП КОРП, Розница 1.0/2.1, Далион, Астор, УТАП и др. с подписью и шифрованием, редакция 2.3 Промо

Сложности с подготовкой алкогольной декларации?
Срок сдачи все ближе, а Вы не успеваете?
Устали заносить/править данные вручную?
Давит угроза штрафа в десятки тысяч или лишение лицензии?
Бессонные ночи и потраченные на работе вечера в пик сдачи отчетности?
Надоело формировать отчет для каждого клиента и отсылать вручную?

Вам знакомы эти проблемы? Если да, то у нас есть РЕШЕНИЕ, которое Вам поможет! Автоматическое и ручное заполнение алкогольных деклараций по формам 1 (производство), 2, 3, 4 (опт), 6 (использование мощностей), 7, 8 (розница, разделы I и II и III) по данным учета, проверка и шифрование, а также загрузка из внешних файлов и выгрузка в последнем актуальном формате 4.4.

20000 руб.

Программа курса

В результате вы получите:

• Научитесь работать не только с претензиями, жалобами и рекламациями, но и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, в результате клиенты становятся приверженцами Вашей компании
• Определите тревожные сигналы отказа от сотрудничества и уметь нейтрализовать их, благодаря этому потерь клиентов становится меньше
• Умело аргументируйте в необходимости продолжения сотрудничества, Ваши клиенты становятся лояльными!
• Выработаете конструктивное отношение к жалобам, рекламациям, претензиям и отработаете алгоритм их преодоления, Вы сможете не только компенсировать потери, но и повысить уровень приверженности к Вашей компании

Семинар разработан для:

менеджеров и руководителей отделов по работе с клиентами, и для тех, кто заинтересован в увеличении количества лояльных клиентов

Программа семинара

1. Чего хотят клиенты, когда жалуются? Принципы результативной работы с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов

• Потери, которые несет компания в результате невнимательно отношения к жалобам и рекламациям клиентов
• Потери, которые несут сотрудники, работающие с «трудными» клиентами
• Как использовать жалобы и рекламации на повышение уровня лояльности и развития клиентов
• Почему клиенты жалуются: скрытые и явные потребности клиентов
• Типы жалоб. Особенности работы с каждым типом жалобы

2. Техники и методы работы с клиентом при обращении с претензиями

• Типы претензий. Способы выяснения сути претензий. Явные и скрытые мотивы претензий недовольных клиентов
• Алгоритмы работы с недовольными клиентами. Как сразу снять негатив у клиента?
• Что значит «слышать» и «понимать» недовольного клиента
• Какие методы аргументации использовать в убеждении клиента в решении его проблемы
• Ошибки при работе с жалобами и рекламациями клиента
• Техники корректного отказа, управления беседой при общении с «трудными» клиентами

Практикум: ролевые игры по отработке поведения сотрудников компании в ситуации рекламации (с видео). Анализ видеозаписи, корректировка модели поведения3. Методы и технологии письменных обработок рекламаций

• Этика деловых писем
• Техники работы с письменными жалобами
• Структура деловых писем
• Сценарий письма-ответа на претензии

Практикум: кейсы по обработке письменных жалоб4. Эффективные методы разрешения конфликтных ситуаций

• Как вести переговоры с клиентом в конфликтной ситуации
• Диагностика собственных моделей поведения в ситуации конфликта, выбор «идеальной» модели поведения

Практикум: ролевые игры по отработке поведения сотрудников компании в ситуации конфликта (с видео). Анализ видеозаписи, корректировка модели поведения5. Приемы психологической защиты сотрудников в эмоционально напряженных ситуациях

• Что вызывает у нас стресс и почему?
• Экспресс – диагностика эмоционального состояния сотрудников
• Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени

Как правильно составить претензию на некачественный товар?

1. Информация об адресате (должность и ФИО директора организации, наименование юридического лица, его адрес).
2. Информация об отправителе (для организации указывается название и адрес, индивидуальный предприниматель пишет ФИО и адрес регистрации).
3. Название документа.
4. Подробности заключения сделки, описание взятых обязательств.
5. Детальная характеристика полученной продукции с указанием на обнаруженные нарушения договора поставки.
6. Конкретные требования заявителя. Он вправе потребовать заменить товар на продукцию надлежащего качества, вернуть уплаченные средства, снизить стоимость и так далее.
7. Срок выполнения требований покупателя.
8. Последствия невыполнения заявленных требований.
9. Перечень приложенных документов.
10. Дата и подпись.

Предлагаем ознакомиться: Судебная практика возврат разницы путевок

В образце письма-претензии по качеству товара поставщику находятся ссылки на законодательные акты, которые дают право обращаться с таким заявлением. Составитель устанавливает срок, в течение которого нужно направить ответ. В его отсутствие он вправе обратиться для разрешения спора в арбитражный суд.

Претензию подписывает руководитель фирмы-покупателя. Свои подписи ставят и члены комиссии, обнаружившие несоответствие качества и составившие акт о расхождении.

Претензия составляется в произвольной письменной форме, однако есть несколько обязательных реквизитов:

• дата и место составления;
• наименование сторон спора;
• основания обращения (документы, подтверждающие факт покупки);
• недостатки купленного товара и последствия, к которым привело их употребление;
• отсылки к закону «О защите прав потребителей» и другим нормативно-правовым актам;
• требования к продавцу (возместить вред здоровью, а также вернуть деньги за некачественный товар);
• расчет денежного требования.

Если употребление некачественного продукта привело к непредвиденным тратам (например, на лечение), к претензии по качеству продуктов питания необходимо приложить подтверждающие документы.

С этим шаблоном часто используют:

Популярные документы и процедуры:

Подсистема «Диспетчеризация обслуживания». Предварительная запись, планирование, регистрация и анализ этапов обслуживания или производства для любых конфигураций на платформе 8.3.6+ с использованием планировщика

Подсистема предназначена для оперативной регистрации, анализа и оптимизации различных процессов, имеющих определенную продолжительность по времени, с помощью удобного графического интерфейса. Может стать как неотъемлемой частью CRM-системы вашей организации, так и незаменимым инструментом для организации работы ваших сотрудников или подразделений. Может применяться для решения самых разных задач: от простой предварительной записи клиентов, осуществляемой одним или несколькими операторами одновременно, до планирования и контроля этапов выполнения различных производственных процессов. Код разработки открыт и доступен для модификации. Подсистема легко и быстро интегрируется в любые конфигурации 1С как на управляемых, так и на обычных формах.

2500 руб.

Причины написания жалобы

Нужно понимать, что с потребителем, который «созрел» для того, чтобы написать жалобу, случилось как минимум одно из следующих событий:

• • клиент вышел из себя; написание жалобы требует конкретных усилий; многие утверждают, что напишут претензию, но большинство не выполняет сказанного;
  • покупатель остался неудовлетворенным результатами переговоров в устной форме. Часто жалоба поступает тогда, когда другие способы решить ситуацию испробованы и не принесли ничего хорошего;
  • потребитель заинтересован в завязывании переписки с соответствующей компанией, чтобы в дальнейшем иметь возможность получить документальное свидетельство, необходимое для передачи ;
  • при серьезных ситуациях, когда потребитель намерен обратиться в суд, ему необходимо предоставить конкретные документальные доказательства того, что он предоставил возможность компании среагировать на поданную жалобу;

• пользователь услуги не нашел сотрудника, чтобы высказать ему замечания и претензии в устной форме; по причине возможного отсутствия представителя отдела по работе с клиентами последние не знают, к кому обратиться и прибегают к написанию жалобы;
• клиент чувствует неловкость при высказывании претензий лично; таким людям гораздо легче ;
• покупатель имеет определенные причины, которые не давали ему пожаловаться ранее. Возможно, человек торопился или был в это время не один. Есть и такие люди, которые страдают дефектом речи или не умеют выражать свои мысли правильно;
• иногда бывает и так, что потребителя поощряют к написанию жалобы. Другими словами, служащие компаний/фирм/магазинов сами просят клиента оставить жалобу в письменной форме.

Вполне очевидно, что те люди, которые пишут жалобы, имеют множество причин для этого. Логично предположить, что отвечать общими фразами на них будет очень неправильно и некорректно.  

Работа с жалобами и претензиями клиентов — что это такое?

Негативные отзывы граждан, как правило, подразделяются на такие типы:

• Жалобы на невысокий уровень работы обслуживающего персонала – невнимательность, грубость по отношению к покупателям, некомпетентность и так далее;
• Рекламации на деятельность всей организации в целом – скудный ассортимент товаров, неудобное месторасположение компании (супермаркета, мастерской и т.д.), устаревшее оборудование и т.п.;
• Претензии на качество реализуемых изделий либо предлагаемых услуг – просроченная продовольственная продукция, неисправная техника, сомнительные поставщики товара и т.д.

При этом сотрудники компании должны усвоить, что нарекания от потребителей – это не всегда плохо, поскольку они позволяют выявить недочеты в деятельности фирмы, а значит, своевременно их исправить. Процедура по работе с претензиями клиентов основана на взаимодействии с покупателем и устранении причины негативного обращения.

Способы работы с жалобами и претензиями покупателей

Способы работы с негативными откликами клиентов состоят из таких основных этапов:

1. Принятие рекламации и решение проблемы на месте. К примеру, если причиной жалобы послужил бракованный товар, замените его на качественный, либо верните деньги покупателю.

2. Устранение недочетов в правом поле – старайтесь не допускать, чтобы потребитель обратился в суд, но, если это произошло и при этом вы уверены в своей правоте, смело участвуйте в процессе, поскольку суд примет справедливое решение.

3. Эмоциональное решение – это способ найти контакт с клиентом, постараться договориться, успокоить его и так далее.

К слову, стоит ознакомиться с материалом о составлении жалобы в ФАС на действия заказчика по 223 ФЗ (образец жалобы в статье).

Работа с эмоциями

Эмоции заразительны. И когда мы сталкиваемся с эмоционирующими клиентами, трудно сохранять хладнокровие. Но способность эффективно работать с эмоциями позволяет сохранить свое психологическое спокойствие и эмоционально не перегореть. Плюс, если ты сохраняешь спокойствие, то не «дублируешь» негатив клиента.

По поводу самих техник работы с эмоциями. Их множество. Часть являются общепринятыми, часть являются индивидуальными, «созданными» по-собственному опыту.

Например, кто-то держит в руке шариковую ручку, представляет клиента в нижнем белье, проигрывает в голове музыку.

Есть техники, которые применяются после завершения контакта — для того чтобы успокоиться. И снова — часть техник общеприняты, часть «самодельные». Например, выпить чашку кофе, поболтать по телефону с другом или посмотреть в интернете ролик с котиками.

Техники работы с эмоциями помогают сохранять спокойствие, которое можно проецировать на клиента, успокоить его. Также позволяют нам самим не перегореть эмоционально и сохранить способность трезво думать.

Но важно понимать — работа с эмоциями скорее направленны на комфорт. Прямой выгоды для достижения целей не несут

У клиента есть конкретная претензия с которой нужно работать.

Работа с претензиями и жалобами клиентов: как следует реагировать?

Если претензии не поступают, то стоит насторожиться, если только вы лично не обслуживаете своих клиентов. Нужно понимать, что не бывает так, чтобы все клиенты были полностью удовлетворены. Кто-то все равно будет недоволен. Поэтому не нужно болезненно реагировать на поступление претензий, рекламаций. Их можно считать своего рода маркетинговым исследованием, позволяющим понять, где и как следует усовершенствовать бизнес деятельность.

Работа с претензиями и рекламациями необходима в условиях жесткой конкуренции. При этом не нужно вызывать лишней негативной реакции со стороны клиентов, убирая подальше книгу жалоб. Следует не только ее выставлять на самое видное место, но и, к примеру, по всему магазину разместить листовки с опросом мнения. В случае завершения бизнес сделки нелишним окажется не только письмо с благодарностью, но и вопросы, имеются ли у клиента жалобы. Если последний и напишет пару рекламаций, то их следует принять к сведению и не забыть учесть их на практике.

ВАЖНО! Задача каждого бизнесмена заключается в том, чтобы зафиксировать по возможности больше рекламаций, которые не имеют конфликтного характера

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель

• Профессиональный бизнес-тренер
• Сертифицированный коуч международной квалификации
• Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
• Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные области:

• Сервисное поведение персонала передней линии
• Деловое общения для персонала различного звена
• Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
• Стандарты и скрипты продаж.
• Стандарты клиентского сервиса
• Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

• 2011-2012 гг. — Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
• 2009 г. — Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
• 2002 г. — Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
• 2000-2001 гг. — Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
• 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

• Член Ассоциации консультантов по персоналу
• Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
• Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

• Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
• Неделя деловой книги в московском доме книги,
• Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом «Секретарь.ru»
• Международный форум «Служба протокола»
• Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

«Директор по персоналу», «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , «Справочник по управлению персоналом», «Корпоративная культура», «Протокол и этикет».

Автор тренингов и мастер-классов:

• По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
• В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
• Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов

• Эффективная работа с клиентами
• Управление сервисом
• Стандарты обслуживания
• Эффективные продажи
• Бизнес-этикет
• Мастерство публичного выступления
• Тренинг для секретарей
• Имидж и Этикет делового человека
• Эффективные совещания
• Искусство успешных переговоров
• Мастерство телефонного общения
• Эффективный руководитель: искусство коммуникации
• Социальные технологии делового общения
• Психология управления персоналом
• Навыки эффективной презентации

Клиенты

• Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
• ГМК Норильский Никель,
• АЛРОСА,
• Мобильные телесистемы,
• РАО ЕС,
• Инфотек групп,
• Ростелеком
• МОЭК
• Мосгаз
• Газпромнефть
• Северсталь- групп и другие

Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.

Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци…

Инструменты работы с претензиями

В заключение пара инструментов:

Амортизирующие фразы.

Это фразы, которые призваны смягчить эмоции и перейти к решению претензии, сократить время диалога. По структуре состоят из:

Условное согласие с важностью проблемы и связанными с этим эмоциями. Присоединение
Переход к решению. Например:

Например:

• Я вас прекрасно понимаю
• Я обязательно вам помогу
• Мы ценим сотрудничество с вам
• Мы заинтересованны, чтобы вы получали актуальные и качественные услуги и т.д.

Важно — после условного согласия (присоединения) без паузы переходи к решению претензии. В противном случае диалог может затянуться:. Мы ценим сотрудничество с вам

И в связи с этим я хочу предложить вам скидку на пол года. Скажите, вас устраивает это?

Мы ценим сотрудничество с вам. И в связи с этим я хочу предложить вам скидку на пол года. Скажите, вас устраивает это?

Если ты допускаешь паузу после присоединения у собеседника «появляется возможность» продолжить рассказывать про свои эмоции.

Обращайся по имени

Простой и распространенный прием. Позволяет увеличить лояльность собеседника — люди любят звук своего имени. Плюс фразы, начинающиеся с нашего имени, звучат более лично.

Самоучитель по работе с претензиями

Опубликовано barman ср, 20/10/2010 — 11:20.

Кузнецова Татьяна

Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем.

• Категория:

  Работа с претензиями, клиентоориентированность

• Авторы:

  Кузнецова Татьяна

• Теги:
  • Работа с претензиями
  • Речевые модули
  • корпоративные стандарты

Проверки и действия перед подготовкой Декларации по НДС в 1С:ERP 2.4

Чек-лист проверок и действий перед подготовкой Декларации по НДС. Сформирован по результатам сверки книги покупок, книги продаж и сверки по счетов учета БУ, при ведении учета за квартал параллельно в двух базах при переходе на 1C:ERP. Два отчета — удобная проверка незачетнных авансов. Первый отчет: для договоров с расчетами «По заказам» выводится список оплат, неразнесенных по заказам и список заказов, по которым незачтены оплаты. Второй отчет: для договоров с расчетами «По накладным» выводится список оплат, неразнесенных по накладным и список накладных, по которым незачтены оплаты.

1000 руб.

Потребитель vs бизнес: почему клиента лучше не обижать

Опубликовано Главный редактор пн, 16/12/2019 — 03:00.

Комракова Анна

Если бы этот материал предназначался для недобросовестных компаний, то начать его можно было бы так: «больше половины россиян не готовы с вами судиться». В новой статье мы рассказываем о реальном положении вещей в современном противостоянии недовольных клиентов и бизнеса и даем советы, как избежать возможных проблем с потребителями.

Чтобы понять, как россияне относятся к защите своих прав потребителя, одной разведки боем оказалось недостаточно. Выяснилось, что каждый собственник бизнеса видит вокруг лишь то, что имеет отношение к его товару или услуге. Феномен очевиден — если я произвожу игральные кости на заказ, то вижу, как их используют буквально везде. Куда ни посмотри, везде игральные кости! Я же, как генеральный директор сервиса гарантированного финансирования судебных процессов, видела только своих клиентов — тех, кто просто горит желанием защитить свои права потребителя и наказать компанию-нарушителя. Глаз замылился, пришлось поднимать статистику. Делюсь ею с вами!

Влияние «претензионного» бизнес-процесса на эффективность закупок

1. Когда бизнес-процесс начнет работать «на автомате», установите для менеджера по претензиям и специалистов закупок нормативы, например:

• Удельный вес несвоевременно закрытых претензий (поставщики иногда затягивают с ответом, но это не должно стать правилом)
• Разрешенная сумма утилизации в месяц
• Другое

2. Актуализируйте бизнес-процесс и документооборот не реже одного раза в год: в ситуации, когда все быстро меняется, статичность противопоказана.

3. На основании полученной статистики внесите корректировки в профиль поставщика: какие количество или сумма претензий допустимы, а какие нет. В каком случае мы имеем право изменить статус поставщика «основной» на «альтернативный».

И так далее…

Этапы работы с рекламациями на производстве

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!).

Как должен действовать специалист отдела контроля качества (ОКК)?

Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы

Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е

наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.

Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.

В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.

Предположим, в ОКК поступил ответ из конструкторского отдела: электроприбор не включается, поскольку уважаемые господа Н.Н. … не разобрались в прилагаемой инструкции и неправильно его подключили. Тогда специалист направляет подробные разъяснения господам Н.Н., при этом так, чтобы они все поняли, но ни в коем случае не обиделись и не потеряли желание покупать продукцию данного предприятия.

В лучшем случае на завод приходит письмо – все в порядке, прибор заработал, корабль вышел на военный парад, страны натовского блока в ужасе, благодаря усилиям скромного инженера Третья мировая война предотвращена!

(К сожалению, часто обрадовавшиеся заказчики забывают сообщить о снятии претензии,  и приходится опять-таки очень вежливо им об этом напоминать).

В-четвертых, бывает, что, несмотря на выполнение рекомендаций, устранить проблему своими силами заказчикам не удалось. Тогда на основании инструкций конструкторов принимается решение либо о направлении на объект ремонтников из центра сервисного обслуживания, либо о возврате дефективного изделия на предприятие. Проводится ревизия – чаще всего в присутствии представителей заказчика – составляется акт ревизии, и затем разрабатывается план ремонта. Если ремонт невозможен по техническим причинам или будет слишком дорогостоящим, заказчику предлагается новое изделие взамен забракованного.

 На этом этапе важно договориться о том, за чей счет будет производиться ревизия и будущий ремонт (или замена) изделия. Дело в том, что даже если оно находится на гарантийном облуживании, дефект может образоваться и по вине потребителя – допустим, электроприбор неправильно подключали или хранили целый год на улице под дождем

Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями  бывает нужна помощь юриста

В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем

В-пятых, после окончания ремонта изделие возвращается заказчику, и важно получить от него письменное уведомление о снятии всех претензий. Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии

Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии.

Претензионная работа по возврату продуктов по качеству

Организации, деятельность которых связана с закупками, обычно разрабатывают отдельные регламенты для приемки товаров, уделяя особо внимание продуктам питания. Это связано с высокими рисками быстрой утраты ими товарного вида, истечения срока годности, естественной убыли

Претензионная и исковая работа должна выстраиваться с учетом таких особенностей.

Так, в регламенте попретензионно-исковой работе на предприятии, связанном с закупками скоропортящейся продукции, указываются обязанность работников незамедлительно составлять и передавать в юридический отдел все документы, связанные с поставкой некачественного товара или брака. Допускается даже установление ответственности за нарушение порядка составления такой документации как за неисполнение должностных обязанностей, если это повлекло невозможность выдвижения требований к поставщику.

В свою очередь, организации-поставщики скоропортящейся продукции стремятся минимизировать убытки из-за утраты товаром своих потребительских свойств, брака или пересортицы. Именно поэтому при составлении регламента претензионно-исковой работы в такой организации целесообразно:

• устанавливать срок принятия претензии по качеству с учетом времени, отведенного на прием товара, и момента поставки;
• указывать среди обязательных документов акт приемки и акты, фиксирующие нарушения, которые повлекли снижение качества (например, недостаточно низкую температуру в автомобиле-рефрижераторе);
• предусматривать обязательную фото- или видеофиксацию факта поставки некачественной продукции среди обязательных приложений к претензии;
• зафиксировать порядок взаимодействия между юридическим отделом и логистическими/складскими службами для установления момента снижения качества товара.

Организация претензионной работы

Чтобы качественно написать претензию, необходимо обладать полным знанием ситуации, а сама претензионная работа требует особой деликатности, ведь претензии порой предъявляются постоянным партнерам. Поэтому претензионная работа на предприятии должна вестись регулярно. Стандартные и нестандартные претензии готовят специалисты, которым дают исходную информацию отделы, ведущие соответствующие участки работы. К примеру, отслеживают сроки оплаты по договору менеджеры. При отсутствии поступления оплаты они должны представить информацию специалисту для своевременного предъявления претензии. При выходе ситуации из разряда обычных всегда необходима помощь компетентного юриста, ведь зачастую оперативно подготовленная претензия, основанная на изучении всех имеющихся документов, позволяет избежать судебного разбирательства.

Подготовка юриста к претензионной работе заключается в следующем:

• анализ вероятных последствий;
• сбор доказательств, подтверждающих требования;
• подготовка, получение, составление претензии;
• предъявление собственных претензий, подготовка ответов на претензии партнеров;
• регистрация, отправка, хранение претензий;
• контроль претензионного производства;
• рассмотрение и анализ претензий, обеспечение полной организации претензионной работы;
• оценка претензий, полученных предприятием, и исходящих от него с точки зрения закона.

Претензионное письмо оформляют на официальном бланке предприятия, в котором указывают полное название адресата, почтовый адрес и излагают соответствующие требования.

В зависимости от ситуации в претензии могут приводиться расчеты, содержаться ссылки на документы, подтверждающие частичное или полное исполнение или неисполнение обязательств. Если речь идет о штрафах или возмещении убытков, в претензии должна быть указана ссылка на нарушенные условия договора и закон, устанавливающий ответственность за данное нарушение.

Инкассация банкомата

Процесс достаточно стандартный, подробно описан в нормативных актах Банка России, многие кредитные организации дополнительно разрабатывают для себя внутренние нормативные документы, конкретизирующие все технологически этапы этого процесса с учетом особенностей конкретного банка.

Ключевым моментом в рамках именно претензионной работы является момент определения факта наличия либо отсутствия в банкомате недостачи или излишка.

Данный факт определяется путем сверки фактического остатка наличности в кассетах банкомата с данными распечаток банкомата, отражающих информацию о суммах денежной наличности, находящейся в банкомате в момент его разгрузки.

В зависимости от модели банкомата, от используемого программного обеспечения такая распечатка может отражать информацию:

• внутренних покупюрных счетчиков банкомата;
• банковской учетной системы;
• процессинга.

При этом, в случае если банкомат позволяет распечатать информацию из нескольких источников, данные о количестве денег, выданных (принятых) по клиентским операциям и фактически находящихся в банкомате, могут различаться. Дополнительно, если парк банкоматов банка насчитывает несколько моделей и (или) несколько видов банкоматного программного обеспечения, банку необходимо определить, какие данные являются точкой отчета для принятия решения — есть в банкомате излишек (недостача) или нет.

После принятия такого системного решения акты о результатах пересчета кассет банкомата направляются кассой в комиссию по расследованиям либо сразу техническому специалисту (в зависимости от того, как построены внутренние процессы), который анализирует материалы пересчета в комплексе с имеющейся технической информацией для подготовки заключения.

Существует такое явление, как «выгорание продавцов». Происходит это тогда, когда «нервная» себестоимость продукта в их работе слишком высока. Отсюда вывод: у продавцов и клиентских менеджеров должно быть регламентированное право отказывать клиентам

Тем более что клиенты не всегда ведут себя честно, открыто и в соответствии с договоренностями.

Когда расставание неизбежно. По каким признакам можно понять, что с этим клиентом лучше расстаться? Все признаки имеют одну природу – проявление в той или иной форме неуважения к компании, сотрудникам, вашему времени и работе. Проявляется это неуважение по-разному.

Поведение клиента выходит за рамки эмоционально-делового и переходит приемлемые для вас границы культурного. Это тот случай, когда клиент кричит, «наезжает» на вас, оскорбляет и не реагирует на ваши ответы. После общения с таким клиентом уже нет сил разговаривать ни с кем другим, потому что приходится сдерживаться и «делать лицо». Так что от такой коммуникации страдают все, поэтому лучше ее прекратить.

Клиент ведет «двойную игру», то есть дает неправильную информацию, лживые обещания, часто меняет вводные, в нужный момент бывает недоступен, не держит слово. С таким клиентом приходится тратить много времени и сил на продвижение вперед по проекту, и КПД действий очень низок.

Клиент хочет больший объем услуг за минимальную плату. Такое бывает, когда клиент купил минимальный пакет услуг, а начинает требовать услуги по списку максимального пакета. Или слишком долго обсуждает свои идеи, звонит по любому мелкому вопросу. В такой ситуации стоимость временных и эмоциональных затрат превышает ту финансовую выгоду, которую можно от него получить.

Клиент не выполняет финансовых договоренностей. Он либо регулярно задерживает оплату, дает обещания и не сдерживает их, либо сначала соглашается на цену, а после пытается торговаться, ставя в пример более «дешевых» конкурентов. Если вы столкнулись с таким подходом, то переходите на режим предоплаты, иначе вы превратитесь в коллекторское агентство.

Если у клиента незрелое решение и постоянно меняются вводные по желаемому результату. Если при этом у вас почасовая оплата, то нет проблем. Создавайте вместе с клиентом его наилучшее решение. Но если клиент платит за результат, но у него нет изначально видения конкретной цели, и он заставляет вас переделывать работу даже при оговоренных заранее требованиях, то расставайтесь, иначе эти бесконечные доработки сведут вашу прибыль к нулю.

Если клиент непослушный. Бывает так, что успех мероприятия зависит от соблюдения целого ряда факторов, а клиент не следует вашим рекомендациям. Это напоминает непослушного пациента, которому врач назначает рекомендации, а он их выполняет только частично и приходит к врачу с повторными или новыми жалобами. И если врачу не позволит отказать клиенту клятва Гиппократа, то во всех других видах бизнеса можно это сделать, потому что иначе ни вы, ни клиент не получите желаемого результата, и это только испортит вашу репутацию.

По теме: Рецепты качественного сервиса. Как разработать собственные корпоративные стандарты

Общий совет: нужно как можно тщательнее обсуждать с клиентом условия вашей работы. Вы должны иметь четкое представление о том, с какими клиентами или запросами вы справляетесь сами, а в каких ситуациях передаете клиентов в более профильные компании.

Резюмируя сказанное, хочу выделить одну мысль. Почему сотрудники боятся отказывать клиентам? Потому что их действиями руководит состояние эмоциональной «нужды», основанное на страхе неудачи: не выполнить план, не оправдать ожидания и т.п. Это не лучшее состояние для работы, потому что продавец – это главное лицо компании. Именно по нему клиенты судят о продукте и о бренде в целом. Поэтому продавцы должны ценить бренд компании, знать его преимущества и уникальность, знать его ценность для потребителей. Тогда их основным чувством в работе будет не нужда, а достоинство, понимание ценности и трансляция этой ценности в рынок.
Поэтому недостаточно просто взять и решением начальства разрешить сотрудникам отказывать клиентам. Если у клиентских менеджеров нет ощущения ценности того, что они делают, то право отказывать клиентам существенно не изменит эту ситуацию.
И наоборот, чем больше достоинства будет заложено в основу работы продавцов, тем реже им придется встречаться с неуважением со стороны клиентов.

По теме: Минус на минус не всегда плюс. Как поддержать сотрудника, ответственного за работу с претензиями и жалобами