Оформление книги отзывов и предложений своими руками: образец

Общие положения

Следует отметить, что правила ведения и оформления книги отзывов и предложений, а также порядок рассмотрения жалоб регулируются морально устаревшими нормативными документами. Так, для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует приказ Минторга СССР от 23 июля 1973 г. № 139 (см. полный текст) . Основные положения которого нам необходимо рассмотреть.

  • Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут книгу отзывов и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания.
  • Книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.
  • Изъятие книги отзывов и предложений из торгового предприятия для проверки, снятия копий и других целей не допускается.
  • Книга отзывов и предложений должна быть предоставлена по первому требованию посетителя
  • Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
  • Покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).
  • Сотрудник организации, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом своему непосредственному руководителю и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
  • Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия
  • Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
  • В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.
  • На работников организаций и предприятий торговли, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений покупателей (посетителей), налагаются соответствующие взыскания. (см. Кодекс об административных правонарушениях и др. нормативные документы)

Документы, которые также вас могут заинтересовать

  • Книга выдачи дел из хранилища
  • Электронная книга анализа графика исполненного движения пассажирских поездов по станциям посадки (высадки) пассажиров за отчетные сутки. Форма N ДУ-28М
  • Штатно-должностная книга учреждения, органа уголовно-исполнительной системы
  • Формы учетных документов. Книга учета претензий и судебно-арбитражных дел территориального органа ФССП. Форма N 7-вещ
  • Формы учетных документов. Книга учета форменной одежды и материалов территориального органа ФССП. Форма N 2-вещ
  • Формы учетных документов. Книга учета форменной одежды территориального органа ФССП. Форма N 1-вещ
  • Формы книг учета служебных удостоверений государственных служащих и удостоверений работников Министерства юстиции Российской Федерации
  • Формы документов, ведущихся в роте. Книга осмотра (проверки) вооружения, военной техники и боеприпасов роты
  • Формы документов, ведущихся в роте. Книга выдачи оружия и боеприпасов роты
  • Формы документов, ведущихся в роте. Книга увольняемых роты
  • Формы документов, ведущихся в роте. Книга записи больных роты
  • Формы документов, ведущихся в роте. Книга приема и сдачи дежурства по войсковой части (роте)
  • Форматы страниц книг информационной системы обеспечения градостроительной деятельности. Реестр дел о земельном участке. Опись дела о земельном участке (образец)
  • Форматы страниц книг информационной системы обеспечения градостроительной деятельности. Книга учета предоставления сведений. Бланк страницы книги (образец)
  • Форматы страниц книг информационной системы обеспечения градостроительной деятельности. Книга учета заявок. Бланк страницы книги (образец)
  • Форматы страниц книг информационной системы обеспечения градостроительной деятельности. Книга учета сведений информационной системы обеспечения градостроительной деятельности. бланк страницы книги (образец)
  • Форматы страниц книг информационной системы обеспечения градостроительной деятельности. Реестр книг информационной системы обеспечения градостроительной деятельности. бланк страницы книги (образец)
  • Форма реестровой книги межгосударственных стандартных образцов состава и свойств веществ и материалов
  • Форма регистрационной книги учета объектов градостроительной деятельности частей, поставленных на государственный технический учет
  • Форма приходно-расходной книги по учету бланков трудовой книжки и вкладыша в нее

Требования к внесению изменений

Отзыв клиента о качестве предоставленного товара или услуги должен оформляться в виде заявления, которая содержит:

  • номер и дату обращения;
  • фамилию, отчество и отчество клиента;
  • контактные данные (телефон, адрес) и подпись заявителя.

Заявление должно содержать чёткие претензии клиента по существу проблемы и меры, которые заявитель просит принять для разрешения сложившейся ситуации. Оно должно быть написано строго в деловой форме, разборчивым почерком и грамотным языком.

Отзывы, написанные клиентами в книге, могут быть:

  • негативными, в случае возникновения конфликтной ситуации;
  • положительными, в случае качественного предоставления услуг.

В обоих вариантах старший менеджер и руководство торгового предприятия или организации в самые кратчайшие сроки обязаны рассмотреть заявление клиента.

В поступлении негативных отзывов они должны:

  • провести служебную проверку по факту претензии клиента;
  • принять меры по разрешению сложившейся ситуации;
  • наложить дисциплинарное взыскание на лиц, которые виновны в произошедшем инциденте;
  • проанализировать ситуацию и разработать мероприятию по недопущению подобных случаев в дальнейшем;
  • принять меры по восстановлению доверия клиента;
  • внести соответствующие записи в книгу на оборотной стороне листа, содержащего жалобу;
  • известить клиента о принятых решениях по телефону;
  • направить ему заказное письмо, содержащее указанную информацию.

В поступлении положительных отзывов они должны:

  • проверить обстоятельства, при которых внесена запись в книгу;
  • вынести решение о поощрении персонала, который заслужил соответствующий отзыв;
  • известить об этом клиента в устной или письменной форме на своё усмотрение.

Образец заполнения первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Заявление №16

Я, Сергеев Фёдор Викторович, хочу выразить своё возмущение по поводу задержки поставки приобретённой стиральной машины марки INDEZIT на 2 дня и прошу:

  • принять меры её скорейшей доставке;
  • привлечь виновных лиц к дисциплинарной ответственности;
  • предоставить гарантии, что подобное в будущем на повторится, так как я являюсь постоянным клиентом Вашего магазина на протяжении последних трёх лет.

Возможно заинтересует: Как женщина может стать хорошим начальником?

В случае, если стиральная машина не будет мне доставлена в течение завтрашнего дня, буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор.

Приложения: копии кассового и товарного чека.

Сергеев В. Ф. _ /подпись/_____ 8-910-353-23-42

Адрес: г. Липецк, ул. Политехническая, д. 3, кв. 6.

Образец заполнения оборотной стороны первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Ответ на Заявление №16

Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмитриевич, сообщаю, что по Вашему заявлению была произведена служебная проверка. В её ходе которой установлено, что водитель-курьер службы доставки Викторов Николай Дмитриевич, допустил грубые нарушения правил эксплуатации вверенного ему автомобиля «Газель». Они привели к невозможности работы транспортного средства в течение двух дней. Он несвоевременно известил руководителя службы доставки Судакову Ольгу Дмитриевну о сложившейся ситуации.

В отношении виновных лиц приняты следующие меры:

  • Викторов Н. Д. уволен за однократное грубое нарушение трудовых обязанностей;
  • Судаковой О. Д. объявлен выговор за недостаточный контроль качества работы подчинённого персонала.

Доставка Вашей стиральной машины марки INDEZIT поручена водителю-курьеру Евтушенко Юрию Николаевичу. Он работает в нашей организации в течение 5 лет и не имеет дисциплинарных взысканий. Приношу извинения за случившуюся ситуацию. Предоставляю личные гарантии того, что в случае покупки любого товара в нашем магазине в течение 2020 г. Вам будет предоставлена персональная скидка в размере 10 %.

Старший менеджер

ТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74

Директор ТК

«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10

Печать

Правильное оформление документа

Рядом с печатью ИП должен поставить свою подпись.

Внутри такой тетрадки на одной стороне должны быть оставлено место, в котором ИП указывает свои контакты, а администрация фирмы — комментарии администрации, на другой — гражданин РФ может оставить свой положительный или отрицательный отзыв о деятельности ИП.

Внешне такая тетрадь бывает разной. Однако, она должна быть грамотно оформлена самим ИП.

На 1 странице такой тетрадки ИП должен указать такую информацию:

  • инструкцию по использованию гражданином РФ такой тетрадки;
  • телефонные контакты администрации ИП;
  • телефонные номера Роспотребнадзора;
  • контакты префектуры и управы и др.

В итоге на 1 странице такого документа клиенты ИП указывают те организации, в которых они могут оставить свои предложения или замечания.

На первый взгляд кажется, что подобный документ — это обычная школьная тетрадка. На самом деле это не так.

Образец заполнения первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Заявление №16

Я, Сергеев Фёдор Викторович, хочу выразить своё возмущение по поводу задержки поставки приобретённой стиральной машины марки INDEZIT на 2 дня и прошу:

-принять меры её скорейшей доставке;

-привлечь виновных лиц к дисциплинарной ответственности;

-предоставить гарантии, что подобное в будущем на повторится, так как я являюсь постоянным клиентом Вашего магазина на протяжении последних трёх лет.

В случае, если стиральная машина не будет мне доставлена в течение завтрашнего дня, буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор.

Приложения: копии кассового и товарного чека.

Сергеев В. Ф. _ /подпись/_____ 8-910-353-23-42

Адрес: г. Липецк, ул. Политехническая, д. 3, кв. 6.

Образец заполнения оборотной стороны первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Ответ на Заявление №16

Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмитриевич, сообщаю, что по Вашему заявлению была произведена служебная проверка. В её ходе которой установлено, что водитель-курьер службы доставки Викторов Николай Дмитриевич, допустил грубые нарушения правил эксплуатации вверенного ему автомобиля «Газель». Они привели к невозможности работы транспортного средства в течение двух дней. Он несвоевременно известил руководителя службы доставки Судакову Ольгу Дмитриевну о сложившейся ситуации.

В отношении виновных лиц приняты следующие меры:

-Викторов Н. Д. уволен за однократное грубое нарушение трудовых обязанностей;

-Судаковой О. Д. объявлен выговор за недостаточный контроль качества работы подчинённого персонала.

Доставка Вашей стиральной машины марки INDEZIT поручена водителю-курьеру Евтушенко Юрию Николаевичу. Он работает в нашей организации в течение 5 лет и не имеет дисциплинарных взысканий. Приношу извинения за случившуюся ситуацию. Предоставляю личные гарантии того, что в случае покупки любого товара в нашем магазине в течение 2020 г. Вам будет предоставлена персональная скидка в размере 10 %.

Старший менеджер

ТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74

Директор ТК

«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10

Печать

Образец заполнения второго листа КОиП

«12» декабря 2020 г.

Заявление №18

Я, Федонов Роман Александрович, хочу выразить благодарность продавцу-консультанту торгового комплекса «Добрострой» Никифоровой Светлане Ивановне:

-за подробные и грамотные инструкции по выбору обоев;

-за оказанную помощь при выборе материалов и за вежливое обращение.

Федонов Р. А. _ /подпись/_____ 8-904-691-74-38

Адрес: г. Липецк, ул. 4-я Пятилетка, д. 7, кв. 82.

Образец заполнения оборотной стороны второго листа КОиП

«13» декабря 2020 г.

Ответ на Заявление №18

Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмит-риевич, сообщаю, в соответствии с Вашим заявлением от 12. декабря 2020 г. продавцу-консультанту торгового комплекса «Добрострой» Никифоровой С. И. объявлена благодарность с занесением в личное дело. Мы рады, что Вы проявили внимательное отношение к работе наших сотрудников и надеемся на долгосрочное партнёрство.

Старший менеджер

ТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74

Директор ТК

«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10

Печать

Штраф за отсутствие книги отзывов и предложений

Ответственность за отсутствие КОиП на стенде уголка потребителя предусмотрена статьёй 14.15 федерального закона №195-ФЗ от 30.12.2001 г. «Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» (ред. от 27.12.2018 г.). Индивидуальным предпринимателям может быть вынесено предупреждение или наложен административный штраф от 300 до 1500 руб. Должностные лица торговых предприятий и организаций, которые не обеспечили наличие КОиП на стенде, будут обязаны заплатить от 1000 до 3000 руб. Торговое предприятие понесёт ущерб в размере от 10 000 до 30 000 рублей.

Отсутствие КОиП на стенде уголка потребителя – грубое административное правонарушение. Оно является результатом антиобщественного, противоправного и виновного действия или бездействия сотрудников компании. Административный штраф может быть наложен в ходе проведения проверки любым контролирующим органом или полицией. Он должен быть выплачен во внесудебном порядке.

Специализация услуг

  • Прочее

    • Аварийные комиссары
    • Адвокат и юристы по ДТП
    • Адвокаты и юристы по административным делам
    • Адвокаты и юристы по гражданским делам
    • Адвокаты и юристы по наркотикам
    • Адвокаты по уголовным делам
    • Арбитражные юристы и адвокаты
    • Аудиторские компании и услуги
    • Банкротство физических лиц
    • Благотворительные фонды
    • Бухгалтерские услуги
    • Взыскание долгов
    • Договор купли-продажи
    • Защита авторских прав
    • Изготовление печатей
    • Коллекторские агентства
    • Лицензирование
    • Налоговые адвокаты и юристы
    • Нотариальная доверенность
    • Нотариальное согласие
    • Нотариальные палаты
    • Нотариальные услуги
    • Нотариальный договор
    • Нотариусы по договорам дарения
    • Общественные организации
    • Организация и проведение тендеров и аукционов
    • Получить допуск СРО
    • Получить патент на работу ИП
    • Помощь в регистрации лекарственных средств
    • Представительство в суде
    • Регистрация и ликвидация ООО и ИП
    • Регистрация ценных бумаг
    • Сертификация
    • Согласие на продажу
    • Страхование
    • Судебная экспертиза
    • Управленческий консалтинг
    • Услуги частных детективов и агентств
    • Финансовый консалтинг
    • Экспертиза лекарственных средств
    • Экспертиза товаров народного потребления
    • Юридическая помощь призывникам
    • Юридическое обслуживание юридических лиц
    • Юристы и адвокаты по трудовым спорам

    Показать все

  • Авто

    • Автоэкспертиза
    • Доверенность на автомобиль
    • Оформление купли-продажи автомобилей
    • Пройти техосмотр для ОСАГО

    Показать все

  • Недвижимость

    • Агентства недвижимости
    • Доверенность на квартиру
    • Доли квартиры
    • Оформление квартиры
    • Оформление недвижимости
    • Оценка собственности
    • Продажа квартиры
    • Согласование перепланировок
    • Техническая экспертиза зданий и сооружений
    • Юристы по жилищным вопросам
    • Юристы по земельным вопросам
    • Юристы по недвижимости

    Показать все

  • Наследство

    • Адвокаты и юристы по наследству
    • Нотариус для оформления наследства
    • Нотариусы по вступлению в наследство
    • Оформление завещания на наследство

    Показать все

  • Семья

    • Брачный договор у нотариуса
    • Доверенность на ребёнка
    • Юристы и адвокаты по разводам
    • Юристы и адвокаты по разделу имущества
    • Юристы и адвокаты по семейным делам

    Показать все

  • Кредиты

    • Бюро кредитных историй
    • Помощь в оформлении ипотеки
    • Помощь в оформлении кредита
    • Помощь в получении ипотеки
    • Юристы по кредитам

    Показать все

  • Заграница и иностранные языки

    • Бюро переводов документов
    • Миграционные услуги
    • Обучение за рубежом
    • Оформить шенгенские визы и в США
    • Работа за рубежом
    • Сделать и получить загранпаспорт срочно
    • Согласие на выезд

    Показать все

  • Материнский капитал

    • Выделение доли по материнскому капиталу
    • Материнский капитал
    • Обязательство по материнскому капиталу
    • Покупка и продажа квартиры с материнским капиталом

    Показать все

13420
отзывов

36300
специалистов

21600
контор

542000
клиентов / мес.

Что дальше

После рассмотрения жалобы руководство заведения обязано перечислить принятые по результатам этого рассмотрения меры, в том числе дату и способ направления ответа автору жалобы, в отведенных для этого полях под самой жалобой.

В случае если посетитель оставил свои данные:

  • в течение 5 дней он должен быть уведомлен о том, что его жалоба рассматривается;
  • ответ ему должен быть направлен в течение пятнадцати дней после того, как была написана жалоба. Если требуется проведение расследования или выяснение дополнительных данных, то срок направления ответа может быть увеличен до 30 дней. Об этом автор жалобы также должен быть уведомлен.

Письмо составляется в двух экземплярах, один из которых хранится в организации.

Направлять ответ следует Почтой России с обратным уведомлением о вручении, чтобы иметь в будущем подтверждение получения письма адресатом на руках.

Правила эксплуатации КОиП

Лиц, которые могут иметь доступ к книге жалоб изменяются в зависимости от того, на каком предприятии КОиП используются, но чаще всего это следующие люди:

  • главный директор предприятия или же его заместитель;
  • другое лицо, которое по приказу директора имеет полное право на ведение и уход за жалобной книгой.

Этим человеком может стать абсолютно любой сотрудник, нанятый на законных основаниях.

В законопроекте ясно написано, что документ должен быть на видном месте, а не где-то в служебной зоне помещения. Обычно, для таких целей создают специальный уголок, в котором вывешиваются сведенья о организации, а также КОиП. Этот уголок обязательно должен быть на видном месте. Также клиент может потребовать сотрудника ее принести, не вставая самому. Если сотрудник откажется, то такое поведение является нарушением действующего законодательства.

По первому требования клиента, документ должен быть предоставлена вместе со всеми принадлежностями, необходимыми для этого, а именно ручка, в некоторых случаях стул со столом.

Общероссийские нормы об обязательном наличии книги

Жалобная книга в России появилась в 1926 году, хотя в дореволюционные времена тоже была известна, – о ней упоминал Чехов в одноимённом рассказе. В 1956 г. а затем в 1973-м Министерством торговли выпущены инструкции как правильно обращаться с книгой.

Есть, кто не согласен с таким положением дел: «В первой статье Закона ОЗПП нормативные акты СССР не входят в список документов, отвечающих за права потребителей. Что мы-де не британцы, которые раскопав документ трёхсотлетней давности, выигрывают судебные тяжбы».

Да, Приказ Минторга РСФСР семьдесят третьего года номер 346 может и древний, но именно им руководствуются, когда исполняют восьмой пункт «Правил продажи отдельных видов товаров», утверждённых Постановлением Правительства РФ от девяносто восьмого года номер 55. Правила хоть и утверждены в 98-м, зато их последняя редакция – свеженькая, от 2016 года. Сами Правила стали частью Закона ОЗПП в 2011-м (статья 26.2).

Кстати, в Правилах, ещё в 1998-м жалобная книга стала называться книгой отзывов и предложений. Видимо, чтобы побудить нас отбросить субъективное недовольство и вооружиться объективными фактами.

Итак, восьмой пункт Правил продажи гласит: «продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять покупателю по его требованию».

  • искать её надо везде, где вы что-то покупаете или едите (кафе, столовая);
  • призвана повысить культуру нашего с вами обслуживания;
  • книгу должен легко найти любой покупатель;
  • если магазин большой, – должна иметься в каждом отделе, на всех этажах у касс; в ларёчках и палатках – на видном месте;
  • если хотите сделать запись, вам должны предоставить ручку, стол и стул;
  • вы не обязаны показывать удостоверение личности и объяснять мотивы ваших писательских побуждений;
  • директор магазина должен за 2 дня рассмотреть замечание, пригласив виновного сотрудника;
  • на странице с заявлением администрация делает запись о своих ответных действиях и за 5, максимум 15 дней, направляет вам письменный ответ;
  • не допускается изъятие книги на проверку никакой организацией;
  • выдаёт, проверяет записи и хранит книгу вышестоящая организация;
  • подлежит строгому учёту, не списывается, пока не закончится;
  • каждая страница должна нумероваться; все листы прошиты шнуром, который фиксируется печатью головного офиса;
  • среди начальных листов располагается Инструкция, адреса и телефоны контролирующих органов.

Книга отзывов и предложений — как же оформить образец?

На заглавном листе нужно указать:

  1. Наименование магазина.
  2. Название организации, где зарегистрирован магазин.
  3. Дата выдачи.
  4. Печать, подпись директора торговой организации.

На другой стороне листа написать сколько бланков заявлений содержит документ.

До 2004 года головной организацией была Госторгинспекция, она-то и контролировала наличие и ведение книг. Теперь этого ведомства, как и Госсанэпиднадзора, не существует. Они передали свои полномочия Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзора).

Книга жалоб и предложений как оформить заявление:

  1. Сначала проверьте, должным ли образом оформлена книга. А то получится, что вы изливали свою душу в тетрадку, которая сразу окажется в мусорке.
  2. Пишите только на своей стороне листа, с другой стороны будет писать администратор.
  3. Проставьте дату и ваши личные данные. Анонимные жалобы не рассматриваются.
  4. Пишите только факты, эмоции и лирику оставьте для личного дневника.
  5. Не забудьте упомянуть своё требование или просьбу.
  6. Оставьте контакты и почтовый адрес для ответа.

Как отвечать в книге жалоб и предложений:

  • администратор должен разобрать суть претензии, пригласив виновного сотрудника, не позднее двух суток;
  • если жалоба объективна, то принять нужные меры;
  • занести ответ в книгу;
  • отправить почтой ответ заявителю, крайний срок – 5 дней;
  • занести в книгу дату отправки письма;
  • копию ответа хранить до 31 декабря;
  • на заявлении также делается отметка представителя торговой организации.

Все образцы оформления найдёте в Приказе Минторга 346. Закон не предусматривает наказание за отсутствие ответа на обращение посетителя. А вот за нехватку столь необходимого аксессуара на информационном стенде, будете оштрафованы по статье 14.15 КоАП. Юрлица, например, заплатят 10 – 30 тысяч рублей.

Специализация услуг

  • Прочее

    • Аварийные комиссары
    • Адвокат и юристы по ДТП
    • Адвокаты и юристы по административным делам
    • Адвокаты и юристы по гражданским делам
    • Адвокаты и юристы по наркотикам
    • Адвокаты по уголовным делам
    • Арбитражные юристы и адвокаты
    • Аудиторские компании и услуги
    • Банкротство физических лиц
    • Благотворительные фонды
    • Бухгалтерские услуги
    • Взыскание долгов
    • Договор купли-продажи
    • Защита авторских прав
    • Изготовление печатей
    • Коллекторские агентства
    • Лицензирование
    • Налоговые адвокаты и юристы
    • Нотариальная доверенность
    • Нотариальное согласие
    • Нотариальные палаты
    • Нотариальные услуги
    • Нотариальный договор
    • Нотариусы по договорам дарения
    • Общественные организации
    • Организация и проведение тендеров и аукционов
    • Получить допуск СРО
    • Получить патент на работу ИП
    • Помощь в регистрации лекарственных средств
    • Представительство в суде
    • Регистрация и ликвидация ООО и ИП
    • Регистрация ценных бумаг
    • Сертификация
    • Согласие на продажу
    • Страхование
    • Судебная экспертиза
    • Управленческий консалтинг
    • Услуги частных детективов и агентств
    • Финансовый консалтинг
    • Экспертиза лекарственных средств
    • Экспертиза товаров народного потребления
    • Юридическая помощь призывникам
    • Юридическое обслуживание юридических лиц
    • Юристы и адвокаты по трудовым спорам

    Показать все

  • Авто

    • Автоэкспертиза
    • Доверенность на автомобиль
    • Оформление купли-продажи автомобилей
    • Пройти техосмотр для ОСАГО

    Показать все

  • Недвижимость

    • Агентства недвижимости
    • Доверенность на квартиру
    • Доли квартиры
    • Оформление квартиры
    • Оформление недвижимости
    • Оценка собственности
    • Продажа квартиры
    • Согласование перепланировок
    • Техническая экспертиза зданий и сооружений
    • Юристы по жилищным вопросам
    • Юристы по земельным вопросам
    • Юристы по недвижимости

    Показать все

  • Наследство

    • Адвокаты и юристы по наследству
    • Нотариус для оформления наследства
    • Нотариусы по вступлению в наследство
    • Оформление завещания на наследство

    Показать все

  • Семья

    • Брачный договор у нотариуса
    • Доверенность на ребёнка
    • Юристы и адвокаты по разводам
    • Юристы и адвокаты по разделу имущества
    • Юристы и адвокаты по семейным делам

    Показать все

  • Кредиты

    • Бюро кредитных историй
    • Помощь в оформлении ипотеки
    • Помощь в оформлении кредита
    • Помощь в получении ипотеки
    • Юристы по кредитам

    Показать все

  • Заграница и иностранные языки

    • Бюро переводов документов
    • Миграционные услуги
    • Обучение за рубежом
    • Оформить шенгенские визы и в США
    • Работа за рубежом
    • Сделать и получить загранпаспорт срочно
    • Согласие на выезд

    Показать все

  • Материнский капитал

    • Выделение доли по материнскому капиталу
    • Материнский капитал
    • Обязательство по материнскому капиталу
    • Покупка и продажа квартиры с материнским капиталом

    Показать все

13420
отзывов

36300
специалистов

21600
контор

542000
клиентов / мес.

Как стоит оформлять

Бланк, как должна выглядеть книга, можно скачать в интернете. Какие-то особые требования к оформлению данного документа отсутствуют. Заполняться книга может до момента, пока не закончатся все страницы.

Первоначальная регистрация

В законодательных актах не указано, что данная книга должна регистрироваться в каком-либо контролирующем органе.

В каждом конкретном случае это вопрос лучше уточнить у местной администрации, т. к. она вправе устанавливать свои правила в регионе. Организации же достаточно указать среди перечня бумаг внутреннего документооборота эту книгу.

Важные материалы

Выглядеть книга должна так:

Титульный лист На него заносится такая информация:

  • название организации (учреждения) или ФИО предпринимателя;
  • регистрационные данные владельца книги;
  • дата оформления документа;
  • печать;
  • подпись непосредственного ответственного лица, т. е. руководителя.
Вторая страница Должна содержать различные сведения об организации:

  • адрес юридический и фактический;
  • контактные данные;
  • иные.
Третья страница Здесь помещаются сведения о контролирующих органах, кто вправе проверять книгу.
Четвертая страница и все последующие Отводятся для отзывов и пожеланий, которые может внести любой клиент. Для отзывов и контактных данных клиентов есть отдельные графы. На обратной стороне каждой страницы, где есть записи клиентов, администрация делает свои о решениях и действиях, которые будут предприняты по данному вопросу.

Порядок заполнения

Если клиент желает оставить запись в книге, ему достаточно сообщить об этом обслуживающему персоналу. Причем у него никто не имеет права требовать документ, удостоверяющий личность, или задавать вопросы о цели внесения записи.

Получив на руки КОиП, клиент должен внести в нее записи соответствующим образом, указав:

  • дату и время оформления записи по желанию;
  • свои персональные и контактные данные также по желанию;
  • ФИО сотрудника, с которым произошли разногласия, или при желании выразить ему благодарность, др.;
  • суть самой проблемы, если она возникла, или вопроса, который удалось разрешить благополучно;
  • что проблема, например, еще не решена, и потребитель желает разрешить вопрос в такие-то сроки;
  • в чем заключается предложение, которое вносит посетитель;
  • свою подпись и ФИО при желании.

Хотя требования к стилю написания отсутствуют, все же гражданину нужно придерживаться официального тона. Если гражданин оставляет свои контактные данные, предполагается, что он желает получить мотивированный ответ по телефону или электронке.

Условия хранения

Как правило, на каждом предприятии, а точнее — в офисе, магазине, торговом центре и т. д., есть «Уголок потребителя», где можно клиентам бесплатно найти различную информацию. Считается, что КОиП необходимо хранить именно там, на видном для посетителей (покупателей) месте.

Любой гражданин имеет право взять ее со стенда. Если такой уголок отсутствует, то для книги придется найти другое место, главное, − разместить ее на виду.

При отсутствии отдельного места должно быть назначено лицо, отвечающее за хранение документа. Этим сотрудником должно стать лицо, которое постоянно имеет непосредственный контакт с посетителями.

Ответ на жалобы и штрафы

С момента поступления жалобы и в течение 2-х дней руководитель или другой ответственный сотрудник, которого он назначит, должен рассмотреть запись. В течение 5-ти дней следует дать ответ гражданину, оставившему запись, по телефону или электронной почте.

Даже если контакта с посетителем нет, все равно в течение этого времени нужно будет сделать отметку в книге о принятых мерах.

На тот случай, когда для решения вопроса требуется больше времени, руководитель должен напротив записи сделать отметку, что срок рассмотрения жалобы продлевается на такой-то.

При отсутствии КОиП на видном месте или вообще у организации штрафные санкции должны применяться согласно КоАП, ст. 14.15, в зависимости от того, кого следует считать виновным.

Так, штраф назначается:

Физ. лицам (сотрудникам) В размере 300−1500 руб.
Должностным лицам 1000−3000 руб.
Предприятию 10000−30000 руб.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector